Vendere di più: tutto quello che un Imprenditore dovrebbe sapere (strategie, tecniche, template e script) per aumentare le vendite, strutturare le rete vendita e aumentare conversioni e ricavi.

La guida completa per aumentare le vendite e definire una Strategia di Vendita completa nella tua azienda: dalla selezione dei venditori alla trattativa di vendita.

In questo maxi-articolo ho inserito tutto (ma proprio TUTTO) quello che un imprenditore deve sapere per definire una strategia di vendita efficace.

Non ti parlerò di tecniche … eh no, quelle servono ai venditori, ad un imprenditore serve la STRATEGIA DI VENDITA o, per essere più precisi: le istruzioni per creare un Sistema di Vendita completo.

Per Sistema di Vendita intendo questo:

L’insieme d Processi, Procedure e Strumenti che permettono di ‘standardizzare’ e scalare la vendita.

In questo articolo tratterò un vero e proprio abecedario della vendita: troverai solo alcune parti che potrebbero interessare ad un venditore, il grosso delle informazioni sono rivolte agli imprenditori.
In ordine, vedremo:
Il Sistema di Vendita: il nuovo modo di concepire la vendita.

Pre-Vendita: come scaldare il cliente prima dell’appuntamento di vendita.

Come trasformare il tuo prodotto in un brand ‘facile da vendere’.

Che cos’è un Modello di Vendita e come lo si costruisce.

L’ABC del venditore: le regole cardine che è facile dimenticare.

Le procedure di vendita e i processi commerciali.

La Vendita Semplice e la Vendita Complessa.

Come creare Speech di vendita e Presentazioni persuasive.

Come organizzare e gestire le riunioni commerciali.

La Gestione del Post Vendita.

Come usare la CUSTOMER CARE come strumento di vendita.

Grazie a questo articolo avrai una panoramica generale e apprenderai un bel po’ di concetti controversi e tutt’altro che logici, come ad esempio:

  • I venditori migliori dicono più volte ‘NO’ che ‘SI’
  • Il focus dei tuoi venditori dev’essere tutto fuorché ‘vendere’
  • Il titolare dell’azienda è il primo che deve smettere di vendere
  • La vendita è un gioco di potere, non di prezzi
  • Il 70 % dei giochi si fa PRIMA di incontrare il cliente
  • Devi circondarti da venditori mediocri se vuoi che la tua azienda abbia successo
  • E tanti altri ancora …

In questo articolo sono sicuro che non ti deluderò e anche se sei già esperto di vendita, ti consiglio di non abbassare l’attenzione neanche per una sola pagina perché è una specie di corso condensato di vendita.

Il Sistema di Vendita: il nuovo modo di concepire la vendita (strategia commerciale b2b e b2c).

Quello che stai per ascoltare non è la solita ‘lista delle tecniche’ di Marketing e Vendita … qui andremo alla radice del problema e probabilmente STRAVOLGERAI molte di quelle che oggi sono le tue certezze.

In pratica dovrai minare le tue convinzioni più profonde da imprenditore se vuoi davvero avere speranze di evolvere e fare il salto di qualità.

Purtroppo non c’è un modo più facile di farlo, altrimenti avrei scelto quello.

Dobbiamo partire distruggendo i paradigmi che ti hanno sempre guidato nelle tue scelte imprenditoriali. Man mano che leggerai le prossime pagine le tue convinzioni ‘guida’, quelle su cui fai affidamento da tanti anni e ti danno una parvenza di stabilità, salteranno come i popcorn in una pentola bollente e tu potresti avere due reazioni:

A) Demoralizzarti come farei io se mi trovassi nello spogliatoio della piscina di fronte a Rocco Siffredi.
B) Motivarti ed ingrifarti come un riccio in astinenza prolungata e allora vedrai la tua voglia di  crescere come l’impasto della pizza lasciato a lievitare.

Spero VIVAMENTE che la tua reazione sia la seconda.
Detto questo, iniziamo col rispondere a questa domanda:

‘Che cosa sono, in buona sostanza, la Vendita e il Marketing?’

Credi di saperlo già vero? In effetti tutti hanno una risposta a questa domanda … che poi sia corretta, quello è un altro discorso.
La verità è che la confusione che c’è in giro su questi due termini è talmente tanta che se dovessi stare ad ascoltare ogni definizione, il risultato sarebbe più o meno questo:

Spesso vengono utilizzate definizioni improprie e di conseguenza le azioni che vengono scelte, sia nella vendita che nel marketing, risultano sbagliate, inefficaci e/o poco produttive.

Credimi se ti dico che NESSUNA delle informazioni che riceverai da questo articolo ti sarà realmente utile, se non conosci le VERE definizioni di marketing e vendita.

Le definizioni di vendita.

Uno dei problemi ancestrali che abbiamo come imprenditori in Italia, è l’enorme distacco che c’è tra quello che ci propinano funzionare ‘in teoria’ e quello che funziona ‘nella pratica’.

In effetti non è per nulla strano incappare in situazioni dove teoria e pratica sono 2 mondi totalmente diversi tra loro.

Una di queste situazioni (anzi, forse l’esempio più evidente) è proprio il mondo della vendita e del marketing.

Le definizioni che troviamo sui libri, quelle che insegnano all’università per intenderci, sono molto diverse da quelle che trovano riscontrano nella realtà.

Andiamo al sodo, partiamo dal concetto di Vendita. La definizione ufficiale più o meno è:

Da qui le Tecniche di Vendita sono l’insieme delle metodologie che vengono utilizzate nel corso di una trattativa di vendita allo scopo di ottenere l’esplicito consenso all’acquisto di un prodotto o di un servizio da parte di un potenziale compratore.

Ti risulta tutto fin qui?

Ok, semplifichiamo un po’ le cose e passiamo alla Belzani-Definizione di Vendita:

Il processo di vendita si riduce sempre a: una persona/azienda che chiede tempo o soldi in cambio di qualcosa che dovrebbe migliorare la vita, i risultati  e/o lo status di un’altra persona/azienda.

E, semplificando, il miglioramento può avvenire in due modi:

  1. Risolvendo un Problema.
  2. Facendo ottenere un Risultato.

Questa, in sostanza, è la mia definizione di vendita.
Passando al marketing invece, ti dico direttamente la mia definizione perché quella dei libri è troppo complessa:

Il Marketing è l’insieme delle attività fatte PRIMA della vendita per incrementare la predisposizione all’acquisto dei clienti e DOPO la vendita per aumentare il valore economico dei clienti. 

Rileggi bene queste definizioni perché dal mio punto di vista OGNI imprenditore dovrebbe saperle a memoria.

Siamo alla base delle basi amico mio, ma sappi che sbagliare a definire la vendita e il marketing, significa sbagliare a vendere e questo comporta perdere soldi … e perdere soldi significa svolgere male il tuo ruolo di imprenditore.

Vedo ogni giorno imprenditori orgogliosi del fatto che hanno un prodotto buono e pensano che questo sia sufficiente ad avere successo sul mercato, SENZA doversi impegnare più di tanto nel venderlo.

Non c’è niente di più falso, soprattutto nel mercato di oggi. Nelle regole odierne non basta che quello che vendi sia buono, ma che il tuo Sistema di Vendita sia buono!

Certo che un prodotto/servizio SENZA qualità non ha futuro, ma se fino a 30 o 40 anni fa bastava la qualità per garantire un futuro ad un prodotto/servizio, oggi un prodotto/servizio di qualità non ha futuro senza un buon Sistema di Vendita!

La Vendita è un Gioco di Potere.

La vendita è un gioco di potere e il marketing serve a spostare il potere dalle mani del cliente alle tue, esatto come nella sfida a ‘braccio di ferro’.

Quando vai da un classico agente immobiliare per comprare casa, chi ha il potere di solito? Tu o lui? Di solito tu. Di agenti immobiliari ce ne sono a decine nella tua zona, tutti uguali, e scegli tu da chi andare.

Scegli anche la commissione e loro se vogliono lavorare accettano e zitti.

Ma se invece vai dal notaio o da un ortopedico specialista, chi ha il potere? Tu o loro? Stavolta loro, vero?

Eppure il notaio è quello che mi aiuta di meno, cioè quello che fondamentalmente non fa nulla se non dire: Io sono Io, Lui è Lui e Tu sei Tu.

Perché succede questo?

Perché con alcuni venditori ci sentiamo in debito e ascoltiamo quello che ci dicono con estrema attenzione, mentre invece altri li interrompiamo, li mettiamo in discussione e ci sentiamo in diritto di dettare noi le regole della trattativa?

La risposta è semplice: perché la vendita è un gioco di potere, e se lo padroneggiamo noi bene, se invece lo padroneggia il nostro interlocutore, male.

Hai mai chiesto ancora uno sconto alla cassa del Simply?

No, ma magari al commerciante o a quello che vende occhiali da sole in spiaggia glielo chiedi lo sconto … Perché? Perché la tua Percezione del Potere è diversa!

La vendita è un gioco di potere e quello che devi imparare a fare con il marketing è spostare il potere dalle mani del cliente a quelle del venditore.

Deve essere chiaro chi è lo specialista che detta le regole, chi è lì per insegnare, diagnosticare e consigliare …. e chi invece è lì per ascoltare.

Sai qual è la cosa che ho capito che deve essere più chiara di tutte prima di iniziare una trattativa?

Chi tra il cliente e il venditore ha il problema più grande.

Spesso il venditore inizia la trattativa facendo intendere che è lui ad avere il problema più grande se il cliente non compra … assurdo vero? Ma è questo quello che succede di solito.

Il venditore dovrebbe muoversi in trattativa come se non gli importasse dell’esito della vendita (ovvio che gli importa, ma se lo fa percepire al cliente, il cliente lo sente e questo gli da forza, come da forza al lupo affamato sentire l’odore del sangue della preda).

Il bravo venditore deve muoversi come l’ortopedico specialista: ‘La spalla è la tua, io ti dico che è grave e che ho la soluzione per farti passare i dolori, poi decidi tu cosa fare, a me la vita non cambia, può cambiare solo la tua …’.

Ma ora la domanda è: Come fai a spostare il potere della trattativa dal cliente nelle mani dei TUOI venditori?

Come si passa dall’essere percepiti come venditori stressamaroni, rappresentanti rompiscatole a consulenti specialisti di alto valore che il cliente ammira, rispetta e ascolta senza controbattere?

Quello che devi fare suona un po’ forte, ma è necessario se vuoi prendere il potere nella vendita: devi sottomettere professionalmente il tuo potenziale cliente prima di incontrarlo (CON IL MARKETING).

Abbiamo visto che le persone non trattano tutti i venditori allo stesso modo: con alcuni sono più umili e accondiscendenti mentre con altri pretendono di dettare loro i ritmi e le regole dell’appuntamento.

(Ricorda che chiunque venda un servizio o un prodotto è di fatto un venditore, dal medico all’avvocato, dal notaio al commercialista. TUTTI vendono, ma non tutti sono visti allo stesso modo dal cliente).

Quindi se vuoi che il processo di acquisizione clienti e poi di vendita sia efficace (e soprattutto se nella tua attività è inclusa anche una fase di ‘consulenza’), devi fare in modo di sottomettere professionalmente il cliente.

Sottomettere il cliente è una metafora che ho ideato io per farti capire il concetto, anche se ammetto che sia un po’ forte.
Quando dico ‘sottomettere’ intendo fare in modo che lui si attenga alle tue regole, zitto e muto.

Sottomettere il cliente significa fargli ammettere che sei tu (o il tuo venditore) che comanda e detta i ritmi e le regole dei vostri incontri.

Per riuscire ad ottenere questo devi:

  1. Avere un brand BEN posizionato, a cui i tuoi potenziali clienti associno un alto valore intrinseco.
  2. Avere un Sistema di Acquisizione Clienti che nutra i potenziali clienti, preparandoli all’acquisto
  3. Avere un Modello di Vendita che ti permetta di scalare la vendita e ottimizzare le conversioni
  4. Avere una strategia di Follow-Up che lavori nel post-vendita.

Le caratteristiche fondamentali del Sistema di Vendita.

Ho scoperto che la motivazione, l’entusiasmo e l’atteggiamento positivo nel fare il proprio lavoro sono sì delle componenti importanti, ma non fondamentali ad ottenere risultati come mi hanno sempre voluto far credere.

Vendere significa fare in modo di soddisfare un bisogno, far ottenere un risultato o risolvere un problema a dei clienti, pazienti o studenti … e questo non ha per forza una connessione con il buon umore e la motivazione!

In sostanza queste sono le idee che mi hanno portato a teorizzare il mio ‘Sistema di Vendita’.

In passato altri studiosi hanno già parlato di Sistema di Vendita (tra i più famosi lo ‘Spin Selling’ di Neil Rackham, il ‘Sandler Sales System’ di David Sandler e il ‘CustomerCentric Selling’ di John Holland), ma intendendolo in modo completamente diverso da come serviva a me.

A me serviva più un ‘Sistema d’Azienda’ che un ‘Sistema di Trattativa’.

L’ho chiamato Sistema di Vendita per sottolineare il fatto che TUTTE le funzioni dell’azienda devono partire dalla STRATEGIA DI VENDITA e MARKETING, ma a differenza degli altri non prende in considerazione solo la vendita ma TUTTE le funzioni aziendali.

Ti dico i due cambiamenti più importanti tra ragionare per ‘Sistema’ e non alla vecchia.
CAMBIAMENTO  Il primo è che la Vendita non è più solo ‘trattativa’ e ‘negoziazione’, ma c’è anche una parte PRIMA e una parte DOPO, che diventano altrettanto (se non PIÙ) importanti della fase di Vendita vera e propria.

CAMBIAMENTO  Il secondo è che un’azienda senza un Sistema di Vendita ha 4 conseguenze, su cui ti prego di riflettere attentamente:


1.     Perde soldi ogni giorno senza accorgersene.
2.     Cade sempre nelle stesse identiche problematiche ogni giorno.
3.     Si preclude ogni possibilità di crescita.
4.     Basa il proprio valore prettamente sul TITOLARE o altre figure chiave, senza le quali il suo valore andrebbe a zero o quasi.

Un Sistema di Vendita agisce su tutte 3 le fasi della vendita (PRE, DURANTE e POST) ed è questo che lo porta ad un incremento di risultati significativo e praticamente matematico.

Il processo di vendita classico.


La maggior parte degli imprenditori italiani ha purtroppo un’idea sbagliata di come si vende. E non perché non sono aggiornati sulle ultime tecniche oltreoceano, ma perché non capiscono che il cambio di paradigma deve partire a livello di ‘Sistema di Vendita’.

Vediamo di farla facile: il processo di vendita classico di solito è formato da tre fasi:

Un primo contatto,

C’è un appuntamento con un addetto alla vendita o una visita del potenziale cliente presso il tuo negozio (virtuale o reale),
 Se il cliente compra lo si rifornisce, se non compra lo si richiama.

Partiamo dal contatto: quando si entra in contatto con una persona che potenzialmente potrebbe essere interessata ad acquistare da te.

L’appuntamento o la visita è la parte della trattativa di vendita, che può concludersi in un solo incontro o in più incontri, a seconda di quanto è complesso ciò che vendi.

Se la trattativa va bene si rifornisce il cliente, altrimenti il venditore si segna di contattare il potenziale cliente per cercare di chiudere la vendita in un secondo step.

Riesci a riconoscere questo schema nella tua azienda? Magari dovrai fare un minimo di sforzo per adattarlo, ma non dovrebbe essere molto difficile farlo.

Perfetto.

Purtroppo questo processo nasconde molti buchi e inefficienze che si trasformano in costi inutili, perdite e mancati guadagni.
Per come la vedo io sarebbe come se nel Pronto Soccorso di un ospedale il paziente venisse gestito così:

  1. Quando arriva è uno sconosciuto e si ascolta velocemente cos’ha.
  2. Lo si medica in qualche modo e se si può.
  3. Lo si rimanda a casa e lo si chiama dopo un po’ per sapere come sta.

Quanti morti ci saranno in questo ospedale? Quante spese inutili? Quanto potenziale sprecato?

Ecco, sappi che se hai un Processo di Vendita Classico, la tua azienda ai miei occhi è MOLTO SIMILE a questo ospedale:

  • Tante inefficienze
  •  Tanti clienti persi (che potevano essere tuoi)
  •  Tanti costi inutili


I 3 problemi del processo di vendita classico.

Il contatto quasi sempre avviene per casualità, per destino o per pura fortuna.

A volte perché i concorrenti commettono degli errori e quindi tu riesci ad entrare dal cliente e creare un contatto, altre perché lavori sulla legge dei grandi numeri quindi a forza di buttare fuori i tuoi venditori e a forza di fare telefonate, volantini e di sprecare soldi nella pubblicità, qualche contatto arriva.

Questo si chiama: ‘Hope Marketing’, tradotto: ‘Marketing della Speranza’ e come potrai intuire ha il ‘piccolo’ difetto di non essere né scientifico, né misurabile, né pianificabile.

Per dirtela alla brutta: non sai quanto spendi, non sai quanti clienti troverai domani, non sai come migliorare il tuo marketing.


L’efficacia di questa fase si basa quasi esclusivamente sulle Tecniche di Vendita, quindi si cerca di capire come accogliere il cliente, come parlare, come creare empatia, come trovare le frasi giuste per convincerlo … e infine di come ‘chiuderlo’ con una proposta ad effetto. 

Il problema qui sta nel fatto che la maggior parte delle volte si cerca di convincere il cliente SBAGLIATO o quello giusto nel MOMENTO SBAGLIATO.

Le tecniche di vendita funzionano solo se la persona che il venditore si trova davanti:

  • È in target (cioè ha bisogno del Prodotto/Servizio in questione, ne è consapevole e dispone dei soldi necessari per comprarlo)
  •  Sa già in cosa ti differenzi rispetto agli altri (non ti vede quindi UGUALE a tutti gli altri)
  • È caldo e disponibile nei confronti del venditore (cioè ha già raccolto informazioni positive su di lui).

Posso affermare con buona sicurezza che dal 40 al 70 % delle trattative fatte dai tuoi venditori NON vanno a buon fine NON per colpa loro, ma perché NON dovevano nemmeno essere fatte.

Il cliente era fuori target, mal informato o semplicemente non nel momento ideale per comprare.
Io chiamo questa parte del Sistema di Vendita: ‘Pre-Vendita’ e avremo modo di parlarne approfonditamente più avanti in questo Manuale.


Primo: non viene fatto NULLA (a parte rifornirlo, ma quello è il minimo legale) se il cliente compra.
Secondo: non viene fatto NULLA se il cliente non compra.
Terzo: non viene fatto partire un SISTEMA AUTOMATICO di comunicazione se il cliente dice ‘Ci penso’.

Il Post-Trattativa rimane nelle mani della memoria (spesso corta) e dell’organizzazione (spesso scarsa) dei venditori.

In altre parole: un sacco di soldi buttati o peggio regalati ai tuoi concorrenti.

Questi sono solo i problemi principali di avere un Processo di Vendita classico, ma potremmo continuare ancora per 4 o 5 pagine, col rischio però di deprimerti sempre di più.

Per sintetizzare direi che il problema madre è che gli imprenditori confondono le parole: ‘Processo di Vendita’, con le parole: ‘Trattativa di Vendita’, e questo li convince che stanno facendo tutto il possibile per la loro azienda.

NON deve assolutamente essere così.

Questo processo non è sempre stato inefficace.

Questo è un processo che io stesso ho usato i primi anni della mia carriera da venditore/imprenditore e che ha funzionato alla grande fino a 15/20 anni fa … poi è successo qualcosa che lo ha reso, quasi dall’oggi al domani, completamente OBSOLETO.

Pochissimi imprenditori si sono accorti di questo cambiamento e infatti le cose hanno cominciato a non andare bene per molte aziende e si ha iniziato a dar la colpa alle situazioni avverse di mercato, alla politica, alla pressione fiscale, etc. etc.

Tutte motivazioni razionali e legittime per carità, ma come da atleta non ero abituato a dar colpa all’arbitro o alla suola delle scarpe se andavo K.O., così da imprenditore non sono abituato a dar colpa agli altri se le cose iniziano ad andar male.

Scusa la leggera divagazione, ora torniamo a noi. Dicevamo che oggi i clienti possono controllare informazioni, confrontare prezzi e trovare alternative con estrema facilità. E tutto questo purtroppo rende completamente inefficace e antiquato pensare alla Vendita solo come ‘Trattativa’.

Oggi in sostanza non basta più ‘raccontarla su al cliente’ o ‘avere la parlantina’ per vendere.

Oggi il cliente si è attrezzato, e quindi dobbiamo attrezzarci anche noi di conseguenza con un nuovo e più evoluto Processo di Vendita se vogliamo vincere come imprenditori.

Lo Schema di Vendita Classico.


Guardiamo il Processo di Vendita classico sotto forma di schema.

Come vedi è in salita (e non solo graficamente ma anche nella realtà), non a caso infatti i venditori che usano questo metodo si fanno un mazzo tanto e ottengono pochi risultati.

Te lo dico perché lo so per esperienza: io ero un venditore che aveva l’entusiasmo, la motivazione, ero sicuro di me stesso e di quello che vendevo ed ero instancabile.

Le domande che ti devi fare sono:
1 )    Al giorno d’oggi riuscirei ancora ad ottenere gli stessi risultati?
2 )  
Quanto è facile trovare un venditore di questo tipo?
3 )    È un bene avere un venditore di questo tipo?

Le risposte giuste sono:

1)    No.
2 ) 
Difficilissimo e molto raro.
3 )   
Non sempre.

Questo è lo schema con il quale viene venduto praticamente qualsiasi prodotto/servizio (a meno che non hai fatto uno dei nostri programmi).

C’è un appuntamento o una visita e il nulla prima, quindi in genere si fanno molti appuntamenti con totali sconosciuti fuori target.
Si presenta il prodotto, si fa la trattativa e alla fine si spera di portare a casa l’ordine.

Tutto il processo è in salita perché il potenziale cliente è diffidente, non ti conosce, forse non è nemmeno in target o pronto a comprare e tu (o il tuo venditore) non lo sai nemmeno!

L’appuntamento non viene usato per vendere, ma per fare un sacco di altre cose:

  • Presentarsi
  • Presentare il prodotto
  • Convincere il cliente che il problema che risolve il tuo prodotto/servizio è importante
  • Convincere il cliente che SEI una persona di fiducia
  • Convincere il cliente che sei il MIGLIORE per lui sul mercato
  • Convincere il cliente che deve comprare subito
  • Convincere il cliente di un sacco di altre cose …

In genere i clienti non hanno tutto questo tempo da dedicare all’appuntamento … se non li prepari prima loro vogliono sapere solo CHE COSA vendi e QUANTO costa, stop.

Ma tu devi dire molte più cose per riuscire a vendere, giusto? Non puoi limitarti a descrivere la tua offerta e dire il prezzo …

Il problema è che cercando di concentrare tutto nell’appuntamento non fai altro che AUMENTARE il rischio di perdere la trattativa, di essere scartato per colpa del prezzo e di ricevere la mitica obiezione: ‘Ok, interessante, mi confronto e le faccio sapere!’.

Riesci ad intuire da solo la soluzione?

È semplice: devi PREPARARE l’appuntamento in un modo completamente diverso, e inserire delle fasi nuove nel tuo Schema di Vendita … delle fasi che i tuoi concorrenti non immaginano nemmeno nei loro incubi più profondi.

Analisi del Processo di Vendita Pro.


Analizziamo ora il Processo di Vendita più evoluto, che cambierà per sempre il tuo modo di vendere.

Come vedi dalla slide qui sopra tutto parte sempre da un contatto che può essere Attivo o Passivo (Attivo vuol dire che ti cerca lui, Passivo vuol dire che sta passeggiando al centro commerciale, sta navigando per i fatti suoi su Internet o è seduto comodamente nel suo ufficio o a casa sua e tu lo intercetti con uno strumento di marketing).

Il Pre-Vendita adesso è in salita, ma questa fase NON deve farla il venditore, ma il Marketing.

È questa, in buona sostanza, la differenza tra Marketing e Vendita: il Marketing viene PRIMA, la vendita viene DOPO nel Processo di Vendita.

E se proprio insisti che la vuoi più semplice te la dico così:


il Marketing È il Pre-Vendita
.

L’obiettivo del Pre-Vendita (quindi del Marketing J) è crearti sempre più appuntamenti di vendita di sempre maggior qualità.

Il processo si evolve con un appuntamento (di qualsiasi natura sia) che finisce con un post-vendita che chiamo ‘Follow-Up’, tradotto: ‘Inseguimento’.

Però il contatto viene gestito in maniera completamente diversa dal processo classico, in una fase nuova che si chiama ‘Pre-Vendita’.

Forse ti stupirai nel sapere che questa fase non è un optional della vendita ma è la parte PIU’ IMPORTANTE del Processo di Vendita.

L’utilità di ogni fase è semplificare la fase successiva nel Processo di Vendita.

Per fartela più facile:

IL PRE-VENDITA FACILITA LA TRATTATIVA.
(Infatti il Potenziale cliente è più formato, educato e qualificato).

LA TRATTATIVA FACILITA IL FOLLOW UP.
(Infatti si porta il cliente ad aspettarsi delle fasi successive nella vendita,
sia che compri che non compri da te).

IL FOLLOW-UP FACILITA IL PRE-VENDITA SUCCESSIVO.
(Il Follow-Up può essere utile per ottimizzare i profitti, recuperando clienti persi o vendendo altri Prodotti/Servizi allo stesso cliente e per aumentare la reputazione del Brand, chiedendo testimonianze ai clienti soddisfatti.

Entrambe queste cose, più soldi e più testimonianze, portano ad un miglioramento del Prevendita).

Questo vuol dire che se hai un Pre-Vendita fatto bene vuol dire che avrai molti più appuntamenti di qualità e quindi trattative in discesa.

Quando il cliente entra nel mio negozio ha già chiaro che cosa vuole comprare o ha già chiaro il prezzo e la qualità dei miei prodotti, quindi si è già fatto un’aspettativa di prezzo e non resterà interdetto quando il commesso gli comunicherà l’importo.

Quando il cliente si siede davanti ad un mio venditore sa già chi è quel venditore e perché è seduto davanti a lui, sa quanto durerà l’appuntamento e quali domande gli verranno fatte, sa indicativamente che prezzo deve aspettarsi e soprattutto SA che alla fine dovrà decidere.

Tutto questo facilita enormemente la trattativa, lo capisci vero?

Per capire ancora di più il potere del Pre-Vendita prova a fare questo esercizio:

Immagina lo stato ideale del tuo potenziale cliente e prova a rispondere a questa domanda: ‘Che tipo di persone vorresti che si sedessero davanti a te o ai tuoi venditori? E come vorresti che fossero?’
Io direi:

  • Desiderose di parlare con te.
  • Disponibili a darti informazioni sui loro problemi ed esigenze.
  • Consapevoli e Formate sul tuo settore.
  • Pronte a Decidere (e col potere di farlo).
  • Cristalline nel tirarti fuori eventuali dubbi e problemi.
  • Collaborative con te nel cercare soluzioni alternative.
  • Disposte a negoziare.

Sarebbe bello o no avere SOLO persone così negli Appuntamenti di Vendita?

Naturalmente non è automatico che con un Sistema di Pre-Vendita TUTTI i clienti saranno così, ma di sicuro ne avrai una percentuale MOLTO più alta di quella che hai oggi.

È questo il Sistema che devi imparare a memoria e che ogni imprenditore dovrebbe mettere nella propria azienda.

Purtroppo in Italia è praticamente sconosciuto.

E quando dico ‘purtroppo’ naturalmente mi riferisco solo ai tuoi concorrenti, perché tu da oggi in poi ne sei a conoscenza, e questo ti da un vantaggio competitivo enorme che però devi sfruttare velocemente, perché come tutti i vantaggi, non durerà in eterno.

I 4 ingredienti del Sistema di Vendita.

Immagina che il Sistema di Vendita sia una torta.

Come ogni torta che si rispetti, ci vogliono due cose per prepararla:

Gli ingredienti di un Sistema di Vendita sono 4.

Facciamo adesso una carrellata sui concetti principali relativi ai 4 Ingredienti (o Blocchi) del Sistema di Vendita che devi creare nella tua azienda, in ordine:

Non avere una Strategia di Posizionamento significa essere uguale a tanti altri … questo comporta essere valutati solo per il prezzo, non riuscire a crescere, non riuscire a definire delle strategie per riuscire a vendere e acquisire clienti con facilità.

In pratica se tu hai solo un’azienda e un prodotto o un servizio da vendere MA non hai un Brand ben posizionato, allora fare marketing e vendere non solo ti risulteranno difficili ma ti risulteranno sempre molto costosi e sempre troppo POCO efficaci.

Per questo così tanti imprenditori hanno perso fiducia nella pubblicità e nel marketing … non per colpa del fatto che la pubblicità e il marketing non sono utili, ma per colpa del fatto che la pubblicità e il marketing semplicemente NON FUNZIONANO se il Brand non è ben posizionato!

Tutto parte quindi dalla creazione di un Brand e dal suo Posizionamento, ed è per questo che il primo blocco del tuo Sistema di Vendita deve riguardare la Strategia di posizionamento del brand.

Ti vedo confuso, ma non preoccuparti, sarà il primo argomento che tratteremo in questo Manuale … non prima però di finire le presentazioni degli altri 3 Blocchi:

Indipendentemente dal nome del tuo business, tu sei nel business dell’Acquisizione Clienti, quindi i guadagni e le perdite della tua attività DIPENDONO STRETTAMENTE da quanto sei esperto e capace nell’acquisire nuovi clienti in modo costante e continuativo.

Ma non pensare che ‘trovare clienti’ sia la soluzione. Non è così facile purtroppo.

Nossignore! Per far crescere la tua attività e il tuo business non devi solo ‘trovare clienti’, ma costruire un Sistema che acquisisca i CLIENTI MIGLIORI sul mercato (quelli che chiamo ‘Clienti Ideali’) in modo CONTINUATIVO, SCIENTIFICO E AUTOMATICO.

Perché? Perché senza un Sistema di Acquisizione Clienti tu non puoi pianificare la crescita della tua attività, non puoi fare previsioni, non puoi sapere quanti clienti avrai il prossimo mese e questo significa non poter far altro che navigare a braccio e non poter pianificare.

Riesci a capire la gravità del non poter pianificare? No? Allora sei più grave di quanto pensassi. Pensa che, per come stanno messe le cose attualmente, (e per come si prospettano per il futuro) un’azienda che non può pianificare è un morto che ancora non lo sa.

Cioè costruire una Strategia di Vendita duplicabile.

Giusto per chiarezza, io chiamo ‘Modello di Vendita’ l’insieme delle procedure, degli strumenti e delle fasi di vendita che è possibile duplicare.

La vuoi più semplice? Ok, in arrivo definizione dal dizionario Belzani-Italiano, Italiano-Belzani:
“Un Modello di Vendita è il manuale che definisce la miglior Strategia per la tua azienda, per convertire un Appuntamento/Contatto in un C.P.S., alias: Cliente Soddisfatto Pagante”.

Tornando allo schema del Processo di Vendita del capitolo precedente, il Modello di Vendita riguarda la fase centrale: la Trattativa.

Follow-Up tecnicamente significa ‘Inseguire il Cliente’.

La domanda più frequente qui è: ‘Perché inseguirlo? E che ti ha fatto di male per inseguirlo?’

Devi inseguire il cliente per diversi motivi: se non ha comprato (ma è in target) per fargli comprare, se ha comprato invece per fargli comprare altre cose, per fargli lasciare una testimonianza a tuo favore o per segnalarti altri clienti.

Moltissime aziende hanno delle strategie di vendita e marketing passabili, ma se mancano di Follow-Up saranno sempre zoppe e PERDERANNO sempre e comunque soldi.

Mancare di Follow-Up significa essere sprovvisti di Sistemi di Comunicazione (on-line o off-line) che inseguono il cliente DOPO che ha effettuato la prima vendita, DOPO che ha detto di no e DOPO che ha detto ‘Ci devo pensare’ al venditore.

I sistemi di Follow-Up servono per ottimizzare i guadagni e per fare crescere il valore del brand sempre di più.

Tra qualche pagina parleremo di F.U. e non ti ci vorrà molto per renderti conto che queste sono le attività di marketing che danno la maggiore resa col minimo sforzo, poiché sfruttano qualcosa che tu hai già (i clienti e i contatti caldi).

È così che si crea un buon Sistema di Vendita:

  1. Con una buona Strategia di Brand Positioning,
  2. Con un Sistema di Acquisizione Clienti automatico,
  3. Con un Modello di Vendita duplicabile e
  4. Con un Sistema di Follow-Up completo e continuo.

Senza una di queste 4 parti la tua attività soffre, perde soldi, e prima o dopo avrà dei problemi che naturalmente si rifletteranno, puntuali come un orologio svizzero, sulla tua vita e di conseguenza sulla vita dei tuoi cari, limitandoli, riducendoli, rovinandoli …

Forse credi che questo non ti succederà mai e che non riguarda direttamente te … ma se apri bene gli occhi e ti guardi un attimo in giro, smetterai subito di prenderti in giro e capirai che questi non sono epiloghi nefasti di un improbabile futuro, ma rappresentano uno scenario del tutto probabile, se non addirittura INEVITABILE se non corri ai ripari.

Mi piace sempre usare la metafora degli orti per far penetrare bene il concetto.

Prova a vedere i blocchi del mio Sistema di Vendita come 4 diversi orti da coltivare, ognuno di questi orti deve essere curato dall’imprenditore e se solo uno viene trascurato, l’azienda probabilmente andrà incontro a dei problemi.

Il tuo Sistema di Vendita deve essere fatto di queste quattro cose e tu come imprenditore devi assicurarti non solo la presenza di queste 4 aree, ma anche il loro COSTANTE e CONTINUO miglioramento.

Quello che insegno agli imprenditori che si affidano a me, è proprio come creare questi 4 orti e come nutrirli e farli crescere nel tempo.

Pre-Vendita: come scaldare il cliente prima dell’appuntamento di vendita.

Una delle prime regole che ho imparato come venditore è quella di EVITARE gli incontri tra sconosciuti. Come abbiamo già visto il grosso delle decisioni vengono prese PRIMA di iniziare la trattativa, sia dal venditore (che si è fatto un’idea del cliente) che dal cliente.

Il bello è che possiamo ‘manipolare’ queste decisioni ‘pre-vendita’, grazie alla cosiddetta ‘nurturing’, cioè un insieme di informazioni e materiali che facciamo avere al cliente PRIMA di incontrare un addetto vendita per PREQUALIFICARLO ad acquistare.

Cerchiamo di capire meglio questo passaggio.

Il modo più comune (anche perché è il più economico) di fare nuturing sono le sequenza di E-mail, ma ci sono tanti altri modi per fare nurturing e cambiano da caso a caso e da quanto puoi investire. Ecco alcuni esempi di nurturing che ho testato personalmente:

  • Invio ad un evento aziendale pubblico pre-appuntamento.
  • Telefonata di una terza persona (può presentarsi come la segretaria del venditore), che ‘presenta’ il venditore e costruisce il suo ruolo di autorità.
  • Invio di lettere di referenza del venditore.
  • Invio di una raccolta di testimonianze sul brand.
  • Invio di Video, Articoli, Libri del settore (meglio se scritte fatti dal venditore).
  • Invio Video di presentazione e CV con foto.

Tutti questi materiali servono per costruire il ruolo del venditore e aumentare l’autorità del brand nella mente del cliente.

Questo è molto importante dato che, a prescindere dal reale bisogno di un potenziale cliente, ricordiamoci che le persone comprano SOLO da persone che ritengono esperti degni di fiducia e da brand che conoscono e considerano autorevoli.

La nurturting serve a influenzare queste considerazioni, così da rendere più facile ed efficace il processo di vendita.

Le 2 Regole Auree per creare Contenuti di Nurturing.

Ci sono solo 2 Regole che devi imprimerti indelebilmente nella mente riguardo ai contenuti di nurturing:
Ripetizione: i tuoi contenuti non devono parlare ‘di cose diverse’, ma devono continuare a ripetere gli stessi messaggi nel tempo.

Il tuo copywriting non deve dire cose diverse in funzione della fase di vendita, ma deve dire in MODO diverso sempre le stesse cose e cioè:

  1. L’Attributo Differenziante del tuo prodotto/servizio.
  2. Il Problema che Risolve o Evita il tuo prodotto/servizio.
  3. Il Risultato che Promette.
  4. Le prove a dimostrazione di quanto promesso.
  5. Le prove che dimostrano la buona fede e la competenza del venditore.

Devi trovare MODI diversi per mettere in circolo sempre gli stessi CONCETTI, usando contesti e formati differenti.

Molti pensano che dicendo sempre le stesse cose si rischia di annoiare la gente e di allontanarla.

Se è così è solo perché non hai ancora capito la VERA funzione del Marketing.

Fare Marketing non significa comunicare con le persone, ma POSIZIONARE un certo Brand in una categoria di mercato.

Fare Posizionamento significa prendere metaforicamente un martello e un chiodo (il tuo messaggio differenziante) e continuare a battere nello stesso punto finché non entra.

Il Marketing NON è creatività, anzi per certi versi è anche noioso perché se vuoi farlo in modo efficace devi RIPETERE.

Se ripeti un messaggio all’infinito hai molte più possibilità che si imprima nella testa delle persone che se cambi continuamente il tuo messaggio.

Per questo gli slogan NON dovrebbero MAI essere cambiati.

La ripetizione non annoia come la maggior parte dei creativi pensa. La Ripetizione crea posizionamento.

Hai presente quando riguardi un film comico per la decima volta e riesci ancora a ridere alle stesse battute e addirittura ad anticiparle e a ridere prima che vengano fatte?

È la stessa cosa: il tuo messaggio non stufa se ha senso. Diventa un tormentone che i clienti apprezzano e soprattutto metabolizzano.

Quello che devi fare è ‘camuffare’ il tuo messaggio sotto migliaia di vestiti che chiamiamo ‘Contenuti di Valore’.

La ripetizione è importantissima anche perché devi sapere che un messaggio diventa credibile non in funzione di ‘cosa’ dice ma in funzione di quante volte viene sentito.

RICORDA: Le persone iniziano a credere ad un messaggio quando lo sentono un numero importante di volte e da fonti diverse.

Continuità: non cambiare il messaggio, continua ad usare quello perché deve entrare come un chiodo nella testa del cliente.

Non cambiare MAI i tuoi ingredienti di base, cambia solo il piatto e la presentazione del piatto.

Nel marketing cambiare il messaggio equivale a BLOCCARE il messaggio: se dici sempre cose diverse non entrerai MAI nella mente delle persone.

E senza un posizionamento chiaro sarai solo una commodity agli occhi dei potenziali clienti.
Insomma, devi essere ripetitivo e costante.

Ricorda che il marketing efficace è quello che viene camuffato da conversazione e intrattenimento.

Devi trovare il modo di intrattenere i tuoi potenziali clienti e all’interno dell’intrattenimento seminare i 5 concetti base spiegati sopra.

Vendere l’appuntamento di vendita.

Oggi le persone sono bombardate da messaggi pubblicitari e se vuoi sperare di avere un Sistema di Vendita efficace, devi imparare a vendere a 2 livelli:

Livello dell’attenzione
, cioè devi vendere alle persone in target il vantaggio di ascoltarti e incontrare un tuo venditore.


Livello degli affari, cioè far sborsare soldi ad un cliente in cambio di un prodotto/servizio.

Fino a qualche decennio fa, chiedere un appuntamento con un cliente era piuttosto facile: bastava buttar lì la solita scusa dei 5 minuti per un caffè e se eri abbastanza simpatico 9 volte su 10 ti andava bene.

Oggi difficilmente troverai persone così disponibili, salvo che i tuoi clienti ideali siano nullafacenti amanti del caffè.

I clienti a forza di prendere fregature sono diventati molto più diffidenti rispetto a 20 o 30 anni fa.

Ai clienti di oggi non basta sapere che ‘è gratis’ per fargli dire di sì, ci vuole MOLTO di più.

N.B. Soprattutto se si tratta di un appuntamento di vendita.

L’appuntamento richiede tempo al cliente e soprattutto se lavori nell’ambito BtoB o comunque vendi a liberi professionisti, per loro tempo = denaro.

Il tempo che passano con un venditore è tempo che non usano per produrre e per loro significa avere soldi in meno.

Inoltre per il cliente fare un appuntamento di vendita significa quasi sempre mettersi in una condizione scomoda.

Per il cliente dire ‘Sì, Ok, incontriamoci’ ad un venditore, significa accettare di:

  • Mettersi in una condizione scomoda (dove gli verrà chiesto di decidere qualcosa).
  • Rischiare di dover subire le insistenze di un venditore.
  • Bloccare la sua quotidianità e uscire dalla zona di comfort.
  • Incontrare uno sconosciuto.
  • Raccontare informazioni private ad uno sconosciuto.

Se vuoi avere più appuntamenti devi tener conto di queste preoccupazioni e abbassare l’impatto che hanno sul potenziale cliente attraverso una vera e propria ‘Strategia di Vendita dell’Appuntamento’.

Come progettare un prodotto/servizio facile da vendere.

Il Processo di Vendita è estremamente importante, ma non basta per scalare le vendite e portare la tua azienda al successo.

E’ fondamentale che tu abbia anche un buon prodotto (o servizio) da vendere.

Per ‘buono’ non intendo solo che faccia quello che promette (questo lo do per scontato per sopravvivere), ma che sia percepito come UNICO dal pubblico, in altre parole: che sia un Brand.

Non ha senso parlare di vendita se non hai qualcosa di interessante da vendere. Puoi avere i migliori venditori sulla terra, potresti anche riuscire ad aumentare le vendite (d’altronde anche Wanna Marchi ha fatta i miliardi vendendo barattoli di sale), ma non riuscirai mai a renderle scalabili e ricorsive se non smetti di vendere prodotti/servizi ‘anonimi’.

Per dirla in parole povere: non è possibile parlare di vendita efficace se prima di non parliamo di come si crea un brand efficace, perché una volta che sei capace a trasformare il tuo prodotto in un brand ben posizionato, renderai facile (se non addirittura inutile) la vendita.

Credi che un venditore di un Apple Store debba sforzarsi quanto uno dei tuoi venditori per convincere i clienti a comprare?

No, il suo lavoro è fargli spendere il più possibile ed educarlo. La vendita è già stata fatta prima ancora che il cliente entri nel negozio. Questo è il potere di avere un brand forte e un relativo piano marketing. Questa è la differenza tra vendere un telefonino e vendere un I-Phone.

La morale è che il mondo è diviso tra imprenditori ricchi e imprenditori poveri, i primi vendono brand e i secondi vendono prodotti e servizi indifferenziati. Leggendo le prossime righe ti renderai conto che le differenze tra questi due tipi approccio (brand vs prodotto anonimo) sono ABISSALI, non tanto in ciò che vendono o producono ma nel modo in cui vengono percepite dal mercato.

La vendita parte dalla percezione di valore del prodotto.

La percezione è alla base del concetto di brand. Senza percezione saremmo ancora in un libero mercato, dove la qualità del prodotto la farebbe da padroni. E invece non è così.

Oggi non si da più valore ai prodotti in sé ma al brand che c’è scritto sopra la confezione, sull’etichetta o sul prodotto.

Te lo dimostro facilmente con un esempio: immagina una concessionaria Mercedes, lascia le stesse auto nel salone e cambia il simbolo che hanno sul cofano con il brand della Dacia o della Peugeot.

Credi che le vendite e i prezzi rimarrebbero invariati? E la stessa cosa succede anche per i servizi: il brand di chi li eroga è di gran lunga più importante del servizio in sé. Oggi le persone, sia nel BtoC che nel BtoB (anche se in maniera leggermente meno marcata), fatto 100 il prezzo, spendono 20 per il prodotto e 80 per il brand.

I bisogni si sono evoluti, oggi si spendono gran parte dei propri soldi per soddisfare esigenze SOCIALI (come ad esempio: dimostrare il proprio status agli altri)e la varietà si è ampliata a dismisura rendendo necessarie delle ‘scorciatoie’ mentali per acquistare. E’ qui che diventa fondamentale la percezione.

Da dove nasce il concetto di brand.

Storicamente la parola ‘brand’ nasce dall’attività di marchiatura a fuoco del bestiame. Siccome era difficile distinguere i capi di bestiame praticamente identici tra loro, si è pensato di tatuare sulla chiappa di quelle povere bestie un numero per renderle DIVERSE a colpo d’occhio.

Ovviamente per creare un brand di prodotto/servizio non basta dare un nome a ciò che vendi, ma servono tutta una serie di caratteristiche per renderlo unico e riconoscibile in mezzo alla massa di prodotti simili.

Il nome e lo slogan sono solo gli elementi superficiali, quello che fa la differenza è ciò che i consumatori associano a quel prodotto/servizio: la percezione appunto.

Sotto un certo punto di vista, il brand nasce per semplificare la vita ai consumatori. In un mercato dove i prodotti e i servizi aumentano come mosche in piena estate e sono sempre più simili tra loro, diventa sempre più necessario saperli riconoscere e distinguere in base a dalle caratteristiche EVIDENTI.

Qualcosa che a colpo d’occhio, senza né fatica né troppi ragionamenti, renda una marca diversa da un’altra e faccia capire al cliente qual è la migliore da comprare.

Il concetto alla base del brand è rendere UNICO un prodotto/servizio agli occhi dei consumatori, così da aumentare il suo valore percepito, e di conseguenza poter aumentare:

  • il suo prezzo;
  • le sue regole di acquisto.

Nel libero mercato delle materie prime, il prezzo si calcola in funzione della disponibilità: meno materia c’è in commercio, e più il prezzo è alto. Per il brand vale la stessa regola e quando qualcosa non è solo ‘scarso’ in natura ma è addirittura UNICO ed inconfrontabile, allora esce dalle logiche di mercato e si possono definire prezzi e regole di acquisto quasi a piacimento.

“Senza un brand sei in un ‘libero mercato’, dove gli unici modi per convincere i clienti a comprare sono: abbassare i prezzi o aumentare la tua disponibilità”.

In entrambi i casi si scende a compromessi con la redditività e quindi con il sangue dell’azienda. È come prendere una strada in discesa senza freni, che porta inevitabilmente a schiantarsi. Questo è il motivo per cui è nato il concetto di brand, e per cui è così importante per te.

Quando hai un brand di prodotto/servizio, i tuoi clienti smettono di chiamare ciò che acquistano da te usando la categoria di mercato (un chilo di pane, un litro di acqua, un intervento dell’elettricista, una finestra, etc.), ma lo chiamano per nome e lo identificano come UNICO sul mercato (una Coca Cola, un’Audi A5, un iPhone, etc.)

Creare un prodotto che sia percepito come unico nella mente dei clienti è spesso la priorità del marketing: senza questo, il Sistema di Vendita è difficile da creare. Senza un brand di prodotto/servizio è come vendere l’acqua a litri: come puoi aumentare i profitti? Come puoi uscire dalle regole del mercato? Come puoi scalare le vendite?

Uliveto, Ferrarelle, Rocchetta e compagnia bella, costano 4 volte in più rispetto alla media grazie ad una cosa soltanto: il nome scritto sull’etichetta. Senza un prodotto/servizio brandizzato, non ti resta altro da fare che fronteggiare la dura battaglia dei prezzi e abituarti ad incontrare sempre più spesso i cosiddetti ‘confrontatori di preventivi’: quel particolare tipo di cliente a cui interessa solo il prezzo più basso. Non c’è via di scampo, non è possibile fare marketing senza un brand posizionato: 

“Come puoi a convincere le persone a comprare da te, se non hai una differenza oggettiva che ti distingua dai concorrenti?”

Le aziende senza brand di prodotto/servizio riescono a sopravvivere solo per due cose: prezzi bassi e lavoro extra del titolare. Con le sue 14 ore di lavoro al giorno, 6 giorni su 7, riesce a compensare la mancanza di valore percepito del prodotto/servizio.

Non a caso, se togliessimo il titolare dal 98 % delle aziende, avremmo un calo in picchiata del fatturato nel giro di pochi mesi. Ok, ricapitolando: un’azienda che vende prodotti/servizi non brandizzati è considerata alla stregua di un’azienda che vende commodities: l’imprenditore è costretto ad abbassare i prezzi e a lavorare come un mulo per mandare avanti la baracca. 

Com’è fatto il brand di prodotto/servizio ideale.

Un brand di prodotto/servizio ideale deve avere 4 caratteristiche:

I potenziali clienti devono poterlo comprare con estrema facilità l’attributo differenziante e gli altri Fattori Chiave di Vendita devono essere concreti e facili da comprendere.

Anche se costasse di più, i clienti lo acquisterebbero comunque. Questa è la dimostrazione che vedono del valore aggiunto nel prodotto/servizio, rispetto agli altri prodotti/servizi simili dei concorrenti.

Ha un altissimo potenziale di marketing interno, ovvero crea in automatico passaparola e testimonianze positive dai clienti.

Crea una nuova categoria di mercato nella mente dei consumatori. Per aiutarti a comprendere bene la differenza, nella tabella qui sotto ti riporto il confronto tra le caratteristiche di un brand di prodotto/servizio brandizzato e di un prodotto/servizio anonimo (NON brandizzato):

I benefici di avere un brand di prodotto/servizio.

Vediamo uno ad uno i benefici di avere un brand di prodotto/servizio:

  • L’acquisizione clienti diventa più facile e costa di meno.
  • Si alza il livello di protezione poiché un brand è molto più difficile da copiare rispetto allo stesso prodotto/servizio anonimo.
  • Si riducono i ‘confrontatori di preventivi’, poiché diventa chiaro che sei diverso dagli altri e anche il perché sei diverso.
  • Le trattative diventano più facili, veloci e duplicabili.
  • Il prezzo diventa meno importante nelle valutazioni d’acquisto del cliente.
  • Si alza il margine di guadagno, dal momento che l’unicità del prodotto ti permette di alzare i prezzi di vendita.
  • Aumenta la scalabilità, poiché quando un brand è ben posizionato (e quindi associato ad un target ben specifico di clienti), i processi di produzione e di erogazione diventano più facili da duplicare.
  • Aumenta la qualità dei clienti in conseguenza all’aumento del referral (i referral sono i clienti migliori, poiché sono quelli che comprano con maggiore facilità e minor attrito).
  • Aumenta l’autorità percepita generale del brand.

Le Schede Prodotto.

Per ogni brand di prodotto/servizio che vendi dovresti avere una ‘Scheda Prodotto’, ovvero  un documento che contiene tutte le informazioni necessarie:

  • al venditore per venderlo,
  • al cliente per acquistarlo,
  • all’imprenditore per migliorarlo.

Immagina un documento dove raccogli in modo chiaro TUTTE le informazioni che caratterizzano il tuo prodotto e lo differenziano dagli altri.

Questo documento va fatto studiare attentamente ai venditori e usato ogni volta che devi creare una pagina di vendita … si tratta di un vero e priprio asset.

Ricorda che questo documento non è statico, ma ‘vivo’, ovvero va aggiornato e modificato nel tempo, mano a mano che aumenta la tua conoscenza del prodotto o che modifichi il prodotto per renderlo più funzionale e vendibile.

Nel tempo ho creato diversi tipi di schede prodotto/servizio, ma le parti comuni a quasi tutte sono queste:

  • Il nome del prodotto/servizio
  • la categoria di mercato;
  • il posizionamento;
  • il pay-off (lo slogan che richiama il posizionamento);
  • il claim (lo slogan che richiama la promessa del prodotto);
  • la spokeperson (il portavoce del prodotto);
  • la storia di origine (com’è nato il prodotto);
  • i problemi che risolve e la trasformazione personale a cui porta;
  • i risultati che garantisce;
  • i target ideali;
  • gli anti-target;
  • i Fattori Chiave di Vendita;
  • il processo di erogazione/produzione/consegna;
  • la costruzione del prezzo;

Ora che abbiamo inquadrato che cosa vendiamo, passiamo a come venderlo.

Che cos’è un Modello di Vendita e come lo si costruisce.

Il Modello di vendita rappresenta tutto ciò che i tuoi venditori devono dire, fare, ascoltare e chiedere quando sono davanti ad un prospect, per ottenere il massimo delle conversioni di vendita e dei profitti.

Lo vedremo più avanti nel dettaglio ma ti anticipo che i tuoi clienti, anche se possono sembrare diversi sotto tanti aspetti, decidono e fanno valutazioni seguendo più o meno gli stessi schemi di pensiero di chiunque altro.

Il Modello di Vendita serve per intercettare questi pensieri e cercare di codificarli attraverso una combinazione.

Pensa al cliente come ad una cassaforte: non serve ogni volta inventarsi un numero nuovo per aprirla, basta trovare i numeri giusti e la sequenza giusta per aprirla tutte le volte che vuoi.

Questo succede anche nella vendita: basta capire quali sono le informazioni giuste e qual è la sequenza migliore con cui usarle per far aprire il portafogli del cliente.

Il Modello di Vendita risponde a queste domande:

  • Come rendo scalabile e duplicabile il mio processo di vendita?
  • Come rendo irresistibile la mia offerta indipendentemente da chi la presenta?
  • Come si anticipano i dubbi e le obiezioni del cliente?
  • Quali domande devono fare i venditori al cliente?
  • Come si porta il cliente a vedere il mio prodotto/soluzione come migliore rispetto a quelle dei concorrenti?
  • Attraverso quali fasi decisionali passa il cliente?
  • Quali fasi deve avere il processo di vendita del mio prodotto/servizio?
  • Quanto deve durare una trattativa media?
  • Cosa può aumentare le conversioni di vendita dei venditori?
  • Ho bisogno di venditori? Se si, di quali venditori ho bisogno?
  • Quali procedure devono seguire i miei venditori?
  • Quali strumenti di vendita devo includere nel processo di vendita?

Con un buon Modello di Vendita non dovrai più dipendere da venditori ‘fuoriclasse’ che ti fanno da soli il 30/40 % del fatturato o da venditori ‘scarsi’ che a malapena arrivano alla fine del mese.

Anzi, dopo aver definito il tuo Modello di Vendita potresti anche renderti conto di non aver affatto bisogno di una rete di venditori.

E se ne avrai bisogno, non avrai comunque bisogno di un fuoriclasse della vendita, ma solo di una persona con buone capacità empatiche che sappia rispettare alla lettera il tuo Modello di Vendita.

Poi ci sarà sempre quello più bravo o quello meno bravo, ma grazie al Modello di Vendita TUTTI i tuoi commerciali possono raggiungere un Risultato Minimo Garantito e se questo non succede è solo per due ragioni:

1) Non seguono il Modello.
2) Non sono predisposti a vendere nel tuo settore.

Selezionare un nuovo venditore non dovrebbe MAI essere un problema per un imprenditore.

Se lo è (e 9 volte su 10 lo è) significa che l’imprenditore è in balia dei suoi venditori e non ha un vero Modello di Vendita.
Avere un Modello Commerciale significa spostare le capacità di produrre risultati dai venditori (di cui non hai il controllo) al sistema che usi (di cui HAI il pieno controllo).

Da cosa è composto un Modello di Vendita.

Ci sono 3 cose importanti dentro un Modello di Vendita:

Le Macro e le Micro fasi di Vendita.

Quello che devi fare è mettere nero su bianco la sequenza di fasi della vendita:

Le Macro-fasi sono tutti i contatti che il venditore fa con il potenziale cliente. Per contatti intendo gli appuntamenti telefonici, virtuali (tipo Skype) e dal vivo.

Le Micro-fasi invece sono gli step dentro gli appuntamenti.

Giusto per capirci e senza entrare troppo in dettagli che non è il caso qui di approfondire:

Un esempio di Macro-Fasi è questo:

  • Contatto #1: Primo Appuntamento Telefonico.
  • Contatto #2: Primo Appuntamento dal vivo al domicilio del cliente.
  • Contatto #3: Secondo Appuntamento Telefonico.
  • Contatto #4: Secondo Appuntamento dal vivo presso l’azienda.
  • Contatto #5: Terzo Appuntamento dal vivo presso l’azienda.

Ovviamente le Macro-Fasi cambiano da azienda ad azienda e possono essere più o meno in funzione di quanto è complesso il tuo processo di vendita.
Un esempio di micro-fasi di un appuntamento telefonico è questo:

  • Fase #1: Raccolta Informazioni
  • Fase #2: Filtro
  • Fase #3: Riscaldamento del Cliente
  • Fase #4: Educazione del Cliente
  • Fase #5: Risposta ai Dubbi
  • Fase #6: Regole di Ingaggio e Accordo
Le Procedure di Vendita

Una procedura è un elenco prestabilito di azioni che portano a raggiungere un obiettivo o completare un progetto.

Le procedure possono essere delle semplici ‘To Do List’, oppure dei diagrammi di flusso.

Se vuoi rendere scalabile la tua azienda non puoi fare a meno delle procedure.

Le procedure possono anche ridurre l’importanza dell’intelletto umano e del genio individuale all’interno dei singoli progetti, ma ti permettono di automatizzare e rendere oggettivi i risultati della tua azienda.

Gli Strumenti di Vendita

Gli strumenti di vendita possono servire a diversi scopi:

  • Vendere in autonomia.
  • Aumentare le conversioni e i profitti nella vendita.
  • Raccogliere e controllare i dati dei venditori.

Perché è importante avere un Modello di Vendita?

Il modello di vendita è a tutti gli effetti un asset aziendale, che serve per:

  • Facilitare la formazione e l’inserimento di nuovi venditori.
  • Eliminare i ‘venditori selvaggi’ dalla tua azienda (nel prossimo capitolo ti spiego di che brutte bestie si tratta).
  • Standardizzare i risultati di vendita della tua azienda.
  • Avere un completo controllo di tutte le attività di vendita, così da poterle aumentare in modo sistematico.
  • Poter scalare e duplicare con facilità la rete commerciale.

Senza un modello di vendita è impossibile scalare una rete commerciale, poiché l’attività commerciale si baserà sempre sulle PERSONE e non sui sistemi.

Nelle aziende sprovviste di un modello di vendita, basta una febbre o una demotivazione momentanea per abbassare i risultati: quanto può valere un’azienda sottoposta a questo rischio?

I 3 tipi di venditori e dove trovarli.

Negli ultimi 15 anni ho avuto a che fare con più di 10.000 venditori o aspiranti tali. Solo nei primi 5 anni della mia carriera come venditore porta a porta ne ho incontrati circa 4.000. In media 800 all’anno. Ti rendi conto di quanti siano? Grazie a questa esperienza ho imparato che, per tanto sembrino apparentemente diversi, tutti i venditori di questo mondo possono essere suddivisi in 3 categorie:

1 ] I Venditori Automi.

Della serie ‘dimmi quello che devo fare e io lo faccio’, è il venditore che non prende iniziative e si attiene alla lettera a quello che gli dici di fare. I classici operatori da call center centralizzato, per intenderci.

2 ] I Venditori Selvaggi.

Sono i venditori della serie ‘dammi l’obiettivo e poi fammi fare a modo mio’, quelli che non accettano consigli né tantomeno regole. Hanno il loro modo di vendere e meglio che non glielo scombini con report, procedure ed altre diavolerie simili. (Ti viene in mente qualcuno per caso …?).

3 ] I Venditori Modello.

Sono i venditori che rispettano un modello di vendita e nel tempo contribuiscono a migliorarlo. Sono quelli più collaborativi, aperti alle novità e soprattutto proattivi.

Tra queste tipologie di venditori il più rischioso da avere in azienda è senza alcun dubbio il venditore selvaggio (e lasciami dire che 9 imprenditori su 10, quando si occupano di vendita, appartengono a questa categoria).

Diciamola così: l’unico venditore selvaggio ammesso nella tua azienda puoi essere tu e solo per un periodo limitato di tempo, dopodiché se vuoi davvero far crescere il tuo business è fondamentale che la tua rete commerciale sia composta SOLO da venditori modello.

L’imprenditore non dovrebbe mai vendere nella sua azienda, per diversi motivi:

1) Perché così facendo la vendita non sarà mai duplicabile.
2) Perché i clienti si abituano ‘male’ e vorranno sempre il titolare.

L’imprenditore deve mantenere diversi equilibri nelle relazioni, quindi ‘sporcherà la vendita’, facendo eccezioni o bypassando regole che non permetterebbe di ignorare a nessun altro.

Da il cattivo esempio: l’imprenditore è quasi sempre una persona poco disciplinata nel seguire le regole. Non ama essere inquadrato all’interno di processi e difficilmente rispetta procedure e scadenze.

Crea inefficienze e problemi all’interno dell’ufficio commerciale che gira su di lui invece che su un modello procedurale.
La morale è questa: se oggi sei uno dei venditori della tua azienda ed inizi a lavorare con me, salvo casi eccezionali entro 6/12 mesi farò in modo che non ti occupi più di questa mansione o comunque che tu lo faccia in modo molto circoscritto. Non lo faccio solo per te, ma anche per il benessere della tua azienda e la crescita dei tuoi collaboratori. Venditori modello e modello di vendita sono quindi i due elementi simbiotici, necessari per far evolvere l’attività commerciale di un’azienda. Il problema è solo trovarli …
In assenza di un modello di vendita, quando servono venditori l’imprenditore ha solo due possibilità, entrambe molto rischiose:

  1. Cerca di ‘rubare’ un venditore iperqualificato alla concorrenza. Oltre a dover investire tanto fin da subito (perché l’unico modo si sottrarlo alla concorrenza è offrirgli più di loro), è difficile che questo venditore sia ‘plasmabile’. Inoltre, in molti mercati, un venditore che cambia bandiera con facilità perde la sua credibilità e quindi la magica influenza sui suoi contatti.
  2. Cerca venditori all’inizio della loro carriera per formarli da zero. Il più delle volte questa scelta si trasforma in un vasto lago di sangue. Oltre alle ore investite per affiancamenti e formazione sul campo, oltre ai mesi di stipendio senza alcun profitto, c’è sempre il grande rischio che i venditori in erba non siano reali venditori e se ne accorgano grazie a te. E quando succede, preparati a rimboccarti le maniche per ripartire da capo con un altro apprendista venditore.

Ecco un altro bel vantaggio che trarrai dal modello di vendita: aiuta a trovare venditori con molta più facilità! Il segreto non è nella selezione ma nell’AVERE un modello di vendita e, più in generale, un sistema di vendita. Questo cercano i migliori venditori modello sulla piazza: non cercano aziende improvvisate, non cercano grandi fortune (che sono invece l’ambizione dei venditori selvaggi) … i venditori modello cercano stabilità ed organizzazione.

NB: Perché un modello di vendita funzioni è anche necessario che ci sia un sistema di acquisizione clienti ben progettato alle spalle.

Per fare in modo che il tuo modello di vendita sia ‘a prova di talento’ (cioè funzioni anche con venditori ‘normodotati’), i clienti devono arrivare agli appuntamenti da soli e tutti allo stesso ‘livello di consapevolezza’.

Se andiamo più in profondità, scopriresti che ad essere coinvolto non è solo il sistema di acquisizione clienti ma ancora più indietro, anche la strategia di brand!

Questo ci ricorda che non si chiama ‘sistema di vendita’ per nulla: ogni parte è interconnessa alle altre e rende più efficiente ed efficace la successiva. Una buona strategia di brand predispone ad una buona strategia di acquisizione clienti, che predispone ad un buon modello di vendita.

Come trovare venditori e creare una rete commerciale scalabile.

Le definizioni non vanno mai sottovalutate perché sono le FONDAMENTA alla base di un concetto, e se ci sbagliamo sulle fondamenta non serve essere ingegneri per capire che viene giù tutta la baracca, giusto?

Quindi dimmi un po’: ‘Chi è un venditore?’

‘Un venditore è colui che vende’ è la risposta più comune che ricevo. Un po’ limitante come definizione, c’è né una che preferisco:

Un venditore è una persona con buon capacità comunicative e organizzative che sa applicare un Modello di Vendita.

Ti ho già detto che in questi anni ho conosciuto alcune migliaia di venditori provenienti da tutto il mondo e sono arrivato a dividerli in 3 categorie:

  • Il Venditore Selvaggio
  • Il Venditore Automa
  • Il Venditore Modello

Il venditore selvaggio è il venditore che ha l’obiettivo di vendere e solitamente ci riesce anche bene, il problema è che lo fa in un modo ‘selvaggio’ senza seguire un modello.

In altre parole: vende ma in modo non duplicabile.

È quello che viene definito ‘talento naturale nella vendita’, come se per l’azienda per cui lavora fosse una cosa positiva.

Il secondo è il venditore da ‘call center’, del tipo: ‘tu mi dici quello che devo fare e io lo faccio’. Dagli in mano uno script e una lista di persone e lui esegue senza metterci troppo del suo. Punto.

Il terzo è il venditore che segue il Modello di Vendita dell’azienda e contribuisce a migliorarlo con idee e spunti.

Inutile dire che se vuoi strutturare e far crescere la tua azienda dovresti avere solo venditori modello al tuo fianco. Gli altri 2 hanno dei limiti enormi e costituiscono delle pericolose insidie alla tua crescita.

Il primo ha il problema dell’‘indomabilità’, ed è inutile che io e te ci facciamo in quattro per definire nuove strategie di vendita se poi i tuoi venditori ti guardano e ti dicono: ‘Eh ma sai … io ho sempre venduto così …’.

Il secondo ha il limite dell’assenza totale di pro-attività: è a tutti gli effetti una macchina che non porta valore aggiunto all’azienda.
Ricapitolando, pere me un venditore è una persona dotata di buone capacità empatiche e relazionali (cioè riesce a stare sulle palle al minor numero possibile di persone) che sappia applicare il tuo Modello di Vendita e ti aiuti a migliorarlo.

La maggior parte delle PMI attira venditori selvaggi, che non seguono le loro norme e ‘giocano’ a fare i ‘piccoli imprenditori’ con l’azienda degli altri.

Quando un imprenditore inizia a lavorare con me, io sono chiaro fin da subito sul fatto che deve seguire il mio programma, altrimenti non posso garantirgli i risultati.

Esattamente come farebbe un dietologo con la sua paziente obesa a rischio di infarto.

Di conseguenza mi aspetto che i venditori RISPETTINO il modello di condotta imposto dall’imprenditore.

Nessun venditore di un’azienda dovrebbe inventarsi come vendere, perché nessun venditore dovrebbe essere pagato per quello.

L’obiettivo di un venditore non è vendere di più, ma RISPETTARE un Modello Commerciale e contribuire a MIGLIORARLO.
Mi segui?

Avere un linguaggio comune permette a tutte le persone coinvolte nel processo di vendita di individuare con più facilità i problemi e farli individuare a tutto il resto del team.

Ti faccio un esempio reale: i venditori delle mie aziende quando hanno un problema all’inizio della trattativa non dicono in riunione: ‘ho un problema all’inizio’, ‘ho un problema nel primo contatto’ o ‘ho un problema nella fase 1’, ma dicono tutti la STESSA COSA: ‘Ho un problema nella fase della ‘Raccolta Esigenze’ nel primo contatto’.

Ogni venditore vede il processo di vendita diviso nelle stesse fasi e questo li aiuta nel loro compito di migliorare il processo di vendita.

La cosa più importante che tu capisca è che non puoi far crescere la tua azienda se non rendi scalabile e duplicabile la vendita e non riuscirai a farlo se non porti tutti i tuoi venditori a parlare la stessa lingua, a seguire gli stessi processi e usare gli stessi strumenti.

E l’unico modo per riuscirci è passare da avere venditori selvaggi ad avere SOLO venditori modello.

Trovare venditori è l’attività più complessa e costosa per un’azienda senza un sistema di vendita e la più semplice e immediata per un’azienda con un sistema di vendita”.

L’ABC del venditore: le regole cardine che è facile dimenticare.

Parliamo di tecniche complesse e arzigogolate e poi sbagliamo i fondamenti. E’ come un calciatore che si allena sulla rovesciata di tacco e poi non sa allacciarsi le scarpe.

Quali sono i fondamenti di un venditore?

  1. Come ci si veste
  2. Ordine e pulizia
  3. Regole generali di comportamento
  4. Organizzazione
  5. Valori e Principi
  6. Puntualità
  7. Utilizzo dei social network

Come imprenditore, uno dei tuoi compiti è fare in modo che nessuno dei tuoi addetti vendita si dimentichi queste regole.

Puoi farlo direttamente o attraverso un responsabile commerciale. Puoi usare il bastone o la carota … l’importante è che i tuoi venditori sappiano di essere l’immagine dell’azienda e si comportino di conseguenza.

Quello che ti posso consigliare è di creare un vero e proprio MANUALE PER I VENDITORI che contenga tutte le regole suddette. Anche se ti sembrano scontate e fanno sorridere da quanto appaiono ovvie, scrivile lo stesso.

Vero che 0 volte su 10 un venditore conosce già queste regole e le rispetta, ma quella singola volta che non succede, il danno copre tutti i vantaggi.

Qui puoi trovare un esempio pronto all’uso di Manuale di istruzioni sull’abbigliamento dei venditori => Consulta il Manuale di istruzioni sull’abbigliamento dei commerciali.

L’atteggiamento mentale del venditore.

Non ho parlato molto dell’atteggiamento mentale, poiché non è questa la sede dove trattare un argomento complesso come questo.

Vorrei solo accertarmi che il fatto che non ne abbia parlato o che a volte io ci scherzi sopra, non te lo faccia apparire come ‘superfluo’.

Il mio pensiero di base è che puoi avere i venditori più motivati, positivi e allegri del mondo, ma se non hai un Sistema di Vendita che gli metta davanti potenziali clienti in target e gli fornisca istruzioni chiare per convertirli in clienti paganti, questo atteggiamento non basterà.

Tuttavia, non voglio negare un buon atteggiamento aiuti parecchio.

Non devi scegliere, puoi avere entrambi: un buon Sistema di Vendita e ANCHE venditori con il giusto atteggiamento mentale.
Stringi stringi, ci sono 7 convinzioni alla base dell’asset mentale che cerco di instillare in ognuno dei miei venditori, e sono:

  1. Sono orgoglioso di essere un venditore e del prodotto/servizio che vendo.
  2. Devo aggiornarmi ogni giorno: le persone comprano dai consulenti più esperti.
  3. Le persone non hanno mai problemi di soldi, ma di priorità.
  4. Non esistono i fallimenti: o vinco o imparo qualcosa. Devo concentrarmi su cosa posso influenzare.
  5. Perdere una vendita è nulla confronto a perdere la reputazione.
  6. Pianificazione, Organizzazione e Misurazione: il successo arriva seguendo un metodo e un modello.
  7. Il mio obiettivo non è vendere, ma vendere tramite un modello e contribuire a migliorarlo.

Gli strumenti base del venditore.

Non servono tanti strumenti in una trattativa, ma quelli più importanti in assoluto sono due:

  1. Una penna,
  2. Un taccuino per gli appunti (F-O-N-D-A-M-E- N-T-A-L-E!)

Puoi anche sostituirli con strumenti digitali, come un Pad, ma le funzioni base non cambiano.
Il resto è superfluo e spesso confonde pure il cliente e lo distoglie da TE.

Le regole di abbigliamento dei venditori.

Personalmente non mi interessa cosa pensa un venditore del ’giudizio degli altri’ o che tipo di persona vuole essere fuori dal lavoro. La trattativa equivale ad un rituale, quindi ci vuole il giusto abito.

E non sto parlando di giacca e cravatta, perché ci sono camicie, giacche e cravatte che si vede che costano e valgono poco. Sto parlando di vestirsi nel modo giusto.

Bryan Tracy sostiene che l’impatto visivo degli abiti di un venditore colpisce il cliente come un’onda che si infrange sugli scogli.
Sono d’accordo con lui: d’altronde ogni professione ha la sua divisa e il vestito è la divisa del venditore.

La divisa non ha solo la funzione di ‘riconoscere’ il lavoro che fai, ma è anche un simbolo di autorità.

Ti fa lo stesso effetto vedere un agente in borghese o un agente in divisa? Ti fa lo stesso effetto vedere un giudice in piscina col costume o in tribunale con la toga?

Per un professionista della vendita pensi sia diverso? Neanche per sogno.

Anche se il venditore incravattato non fa più lo stesso effetto di una volta, anzi può addirittura avere l’effetto contrario, ciò non toglie che oggi il vestito del venditore ha sempre una grande influenza sull’esito della vendita.

Ecco quindi qualche consiglio che mi sento di dare sull’argomento ‘vestito’:

Come ho già detto non devi vestirti bene, devi vestirti nel modo giusto.

Il modo giusto è leggermente più elegante del tuo interlocutore ma non troppo di più.

Nessun cliente si apre e si sente a proprio agio con un venditore molto diverso da lui, per questo dovresti cercare di non essere molto più elegante o molto meno elegante di lui.

Di solito l’ideale è un tantino di più di lui e basta.

Devi avere un vestito che non attiri troppo l’attenzione.

Ai tempi dell’Università quando studiavo Storia dell’Architettura, il mio Architetto preferito era Adolf Loos.

In mezzo agli altri famosi architetti che facevano case appariscenti e curavano molto l’estetica delle loro opere, lui sosteneva che il valore di un edificio era al suo interno e l’estetica non doveva in nessun modo distoglierne l’attenzione.
Loos diceva:

‘L’estetica di una casa deve essere come un elegante frac: fa capire che sotto c’è qualcuno di importante, ma non attira l’attenzione e non ruba il palcoscenico al vero protagonista, cioè chi indossa l’abito’.

Ho sempre usato questo principio nella vendita e anche nel modo di vestire. Il vestito deve essere uno strumento, non il protagonista … cerca di tenerlo in considerazione.

Quando alzi il livello delle vendite, è inevitabile che alzi il livello professionale dei tuoi interlocutori. Arriva il momento che le tue competenze in fatto di come ci si veste non sono più sufficienti.

Quello è il momento di investire in un esperto che ti insegni come vestirti, come dare risalto agli accessori e apparire un vero professionista. In questo ha ragione Bryan.

Altri consigli utili per i venditori – video formativo per venditori.

Ci sono tanti altri consigli utili che darei ai tuoi venditori. Ho scritto diversi articoli su questo tema, quello che ti consiglio di più è questo:

Di seguito trovi 3 video formativi per i tuoi venditori, dove do 33 consigli (11 per video) pratici per aumentare le vendite:

VIDEO #1: 33 consigli che darei ai tuoi venditori (se fossero miei):
VIDEO #2: 33 consigli che darei ai tuoi venditori (se fossero miei):
VIDEO #3: 33 consigli che darei ai tuoi venditori (se fossero miei):

Gli strumenti di vendita.

Gli strumenti di vendita sono gli ‘attrezzi’ della vendita, ovvero tutto quello che può rendere più efficace e redditizio il terzo blocco del Sistema di Vendita.

Per fare maggiore chiarezza ho diviso gli strumenti di vendita in 3 categorie:

Gli strumenti di vendita autonomi (cioè quelli che possono funzionare da soli, che significa convertire un potenziale cliente in autonomia).

Gli strumenti di supporto alla vendita (cioè quelli che possono solo essere da supporto ad un venditore e non possono essere usati da soli).

Gli strumenti di controllo della vendita (quelli che servono a misurare gli indicatori chiave della vendita e a monitorare le informazioni salienti del cliente e del processo di vendita).

Elenco degli strumenti di vendita autonomi.

Vediamo gli strumenti di vendita autonomi, iniziando dal più classico di tutti:

1) I Venditori.

In questo caso usa la parola ‘venditore’ in senso molto largo.

Racchiudi in questa definizione tutti gli addetti coinvolti nel processo di vendita, sia tutti i tipi di ‘procacciatore d’affari’, cioè coloro che si procacciano i clienti da soli attraverso la creazione e lo sviluppo di relazioni, sia tutti i tipi di ‘venditore interno’.

I venditori interni possono essere commessi, receptionist, banconieri, magazzinieri, impiegati e via dicendo.

Sì, anche un magazziniere se ha contatto con un cliente perché anche se non potrà influenzare più di tanto l’incremento di vendite, potrebbe influenzare la diminuzione di vendite.

Basta lasciarsi andare ad una piccola cortesia e puff … cliente perso.

Per questo TUTTI gli addetti alla vendita sono da considerare strumenti di vendita e devono sottostare ad un modello di comportamento e procedure ben stabilito.

2) Le Sales Page (le pagine di vendita).

Le pagine di vendita sono dei veri e propri ‘venditori virtuali’.

Può essere una pagina web (landing page) o stampata su carta (una lettera, cartolina, brochure) e l’obiettivo è uguale a quello di un venditore: dire lo stretto necessario per far AGIRE un potenziale cliente e farlo comprare.

Quello che le differenzia dalle altre pagine è la presenza di un carrello, dove il cliente può completare in autonomia il suo acquisto.

Ci sono molti tipi di Sales Page, io le divido in 3 macro-gruppi:

  1. Le Sales Page lunghe.
  2. Le Sales Page corte.
  3. Le Video Sales Page.

Le Video Sales sono pagine che contengono un video dove si ‘recita’ una lettera di vendita alla telecamera. In pratica delle televendite.

Possono essere fatte da te come spokeperson dell’azienda, da un tuo venditore o da un attore.
Per capire come creare una Sales Page ti invito a guardare il video di approfondimento incluso in questo volume.

3) L’ambiente.

Come arredi e allestisci il luogo dove accogli i tuoi prospect può influenzare molto le trattative, sia che tu abbia un negozio, un ufficio, uno studio, un magazzino o un’agenzia.

I primi 6 mesi di attività con Sistemi per Vendere srl ero in un piccolo e scarno ufficio in una zona industriale della provincia di Brescia.

So per certo che in quel periodo persi almeno 6 clienti (quindi svariate decine di migliaia di €uro) principalmente per un motivo: questi prospect ritenevano la sede in cui li avevo ospitati un elemento di INCOERENZA troppo grande rispetto alla mia promessa.

Lo so perché alcuni me l’hanno detto esplicitamente e altri sono tornati dopo qualche mese nella sede nuova e mi hanno confidato che l’ufficio in cui li avevo accolti non era per nulla ‘coerente’ con me e questo li aveva desistiti dal continuare.

Se credi ancora che l’abito non faccia il monaco, ricorda che il monaco senza abito non può comunque dire la messa.
Oggi l’ufficio di SxV è curato nei minimi dettagli per essere un venditore silenzioso.

Capita addirittura che alcuni imprenditori ci chiedono di venire a visitarlo, solo per prendere spunto sul come è fatto.
Anche per questo strumento ho preparato un video dedicato che ti consiglio di guardare. 
https://youtu.be/sbawsRi6In0

Elenco degli strumenti di supporto alla vendita.

1) L’Offerta di vendita

Si tratta dello strumento che si usa per presentare l’offerta (più o meno personalizzata) ai prospect.

Ricordi quando ti dicevo che il miglior marketing è quello che non si vede? Ecco, qui hai la possibilità di nascondere le informazioni che vuoi far penetrare nella mente del potenziale cliente in un’offerta o in un preventivo.

Il modulo dell’offerta non deve essere lasciato al caso perché interviene in una delicata fase decisionale del cliente, per questo deve contenere tutti gli ingredienti che possono influenzare il cliente a dire di si nel minor tempo possibile.

Di questi ingredienti magici ne ho individuati 6, eccoli qui:

Assenza di Rischio (Usa prove, testimonianze/Referenze, Simulazioni tramite campioni, video e immagini, Track Record, …).

Chiarezza e Big Picture (Fai in modo di raccogliere le informazioni più salienti e mettile in un solo foglio A4. Avere una ‘Big Picture’ immeditata piuttosto che 5 o 10 fogli da leggere da un senso di sicurezza maggiore. Se si ha necessità di dare informazioni o dettagli tecnici, meglio dividerli dall’offerta, in un report a parte).

Correlazione precisa tra Esigenze e Caratteristiche dell’Offerta (le persone non vogliono pagare per cose che non gli servono e non vogliono avere meno di ciò che desiderano. Nell’offerta deve essere descritto in modo preciso l’elenco delle esigenze – quando possibile ricordando il problema che risolvi e il risultato che prometti – correlato a cosa contiene l’offerta per dimostrare che c’è massima connessione tra le due cose).

Differenza e Unicità (Comunica l’unicità della tua proposta rispetto alle altre usa le tue D.F.M., mostra Grafici delle alternative e comunica i tuoi Fattori Chiave di Vendita.

Sensazione di Affare (Questa sensazione è amplificata dalla personalizzazione – apparente o reale che sia – dell’offerta – cioè da quanto il cliente si sente trattato in modo esclusivo – da una One Time Offer e da una rispettiva ‘reason why’ – che è il motivo per cui hai fatto proprio a quel cliente quella promozione speciale).

Comunicazione chiara del prezzo e delle regole di ingaggio (tra cui le modalità di pagamento).

2) Il Preventivo.

Il preventivo NON è uno strumento di vendita, ma è solo di supporto alla vendita.

Dimenticati i preventivi a distanza o via mail. Nel 99 % dei casi li boccio perché sono controproducenti.

Nel preventivo il prospect si aspetta di vedere il prezzo, la soluzione che gli è stata proposta e tutte le informazioni che lo aiutino a prendere una decisione senza scervellarsi o impiegarci più del dovuto.

Attenzione perché questo è molto importante il prospect NON deve usare il preventivo per decidere, ma solo per confermare la decisione di acquistare che aveva già preso prima.

LEGGI L’ARTICOLO ‘Come vendere i preventivi’ per approfondire.

3) Il Modulo Raccolta Dati.

È un modulo che si usa spesso nelle prime fasi della trattativa e serve sia nel caso di una consulenza che di una valutazione generale del cliente.

Anche questo modulo non deve essere solo uno strumento, ma deve nascondere delle leve che persuadano il cliente a comprare.

4) Il Book Testimonianze.

Si tratta di una raccolta delle tue testimonianze e dei casi studio connessi al prodotto/servizio che vendi.

Può essere uno strumento potentissimo in mano ai venditori, soprattutto per rispondere alle obiezioni del potenziale cliente a cui, come vedremo più avanti in questo volume, è sempre meglio far rispondere altri clienti piuttosto che noi stessi.

5) Il Catalogo/Brochure.

Gli unici cataloghi e brochure sono delle presentazioni al servizio dei venditori.

Anche in questo caso, a meno che non si tratti di Sales Letter mascherate, NON devono essere inviate ai clienti o ai prospect MA devono essere sempre maneggiate da venditori.

6) I Social.

Le pagine Facebook, LinkedIn, YouTube e Instagram (sia dell’azienda che del venditore) sono strumenti di supporto alla vendita per due motivi.

Primo perché creano ulteriori punti di contatto personali con i prospect e secondo perché sono canali di comunicazione dove possono essere veicolati messaggi di marketing, recensioni e contatti di altri clienti (che sono di fatto PR).

7) Il Report di fine Consulenza.

Questo strumento è potentissimo se usato nel giusto modo.

Di solito viene mandato al prospect dopo il primo appuntamento di consulenza e contiene la diagnosi del venditore.
È dannatamente utile per evidenziare e scuotere i problemi del cliente e a quali conseguenze negative andrà incontro se non li risolve subito.

Questo report è una specie di sales letter personalizzata e può avere un effetto davvero strabiliante sulle conversioni di vendita perché mette davanti agli occhi del potenziale cliente la cruda realtà del suo stato attuale e l’affascinante prospettiva di cambiare.

Il tutto con parole usate apposta per lui, che non lo lascino indifferente.

8) Gli Script di vendita (telefonici o dell’appuntamento).

Uno script è una conversazione riportata su carta.
Sono documenti su cui c’è scritto cosa l’addetto alla vendita deve dire e chiedere al prospect in quella specifica macro-fase di vendita.

Gli strumenti di controllo della vendita.

Gli strumenti di controllo delle vendite sono 3:

1) La Fotografia Vendite.

È una tabella dove periodicamente riporti i dati da misurare della vendita.
Ricorda che i dati che misuri sono quelli che ti interessa migliorare, ecco un esempio di Fotografia Vendite:

2) La Fotografia Venditori.

È una tabella simile alla Fotografia Vendite però divisa per venditori e serve per valutare e confrontare l’efficacia dei tuoi addetti alla vendita.

Ecco un esempio:

3) Il CRM.

Il Costumer Relationship Manager è un software che ti permette di fare principalmente 3 cose:

1) Raccogliere i dati delle vendite e dei clienti,
2) Attivare delle automazioni in funzione di questi dati,
3) Fare delle statistiche.

È la forma digitale e automatizzata delle due tabelle che ti ho descritto sopra, con un CRM puoi mappare in modo professionale le tue vendite e i tuoi venditori.

Se sei all’inizio e hai pochi venditori va benissimo anche usare Excel, dopodiché puoi passare a strumenti digitali più evoluti (noi ad oggi in SxV usiamo Hubspot).

Le procedure di vendita e i processi commerciali.

Le procedure sono delle prassi ripetitive che permettono di rendere standard il risultato di una delega, indipendentemente da chi la compie.

Esistono 3 categorie di procedure in un’attività commerciale:

A) Procedure Organizzative (cioè quelle che regolano l’organizzazione dei venditori).
B) Procedure di Vendita (quelle che regolano le fasi della vendita).
C) Procedure Amministrative (quelle che regolano i pagamenti, la gestione degli insoluti, etc.).

Le procedure più semplici non sono altro che una ‘lista di azioni’ che compiute una dopo l’altra portano ad un risultato finale.

Si chiamano anche ‘To Do List’ o ‘Check List’.

Le procedure più complesse sono quelle che presentano BIVI, ovvero strade diverse a seconda della situazione.
Queste si chiamano anche ‘Diagrammi di Flusso’.

Per scrivere una procedura puoi utilizzare dei software, oppure dei semplici fogli che metti a disposizione di chi le deve applicare.
Per ogni procedura è importante specificare 3 cose:

  1. Le Regole della procedura.
  2. Le Competenze di base che deve avere l’operatore.
  3. L’inizio (quando si innesca la procedura), la fine ed eventuali altre risorse coinvolte.

Se sei all’inizio della creazione del Modello Commerciale e non hai ancora fatto una procedura ti consiglio di scriverle assieme alle risorse operative, cioè a chi le metterà in pratica.

In questo modo tu risparmi tempo e loro le assimilano meglio.

Anche se la mansione è semplice, scrivere una procedura non sempre lo è, poiché devi scomporre tutte le azioni e prevedere tutti i possibili bivi, come se chi la portasse a termine fosse un automa.

Ti riporto qui sotto l’esempio di una procedura a ‘check list’ (quella per la creazione del profilo Facebook personale di una nuova risorsa commerciale), dove sono riportare tipo ‘lista della spesa’, tutte le azioni in sequenza da eseguire per arrivare al risultato prefissato.

Come vedi nelle procedure ‘check list’ è importante specificare:

–   Le competenze base che deve avere l’operatore
–   L’obiettivo
–   La scadenza

Procedura di gestione Profilo Facebook.

Obiettivo Procedura: Rendere coerente il profilo di Facebook con le direttive aziendali

Scadenza: Entro 10 giorni dall’avviamento della collaborazione

To Do List:

  • Fare una foto professionale e metterla come immagine del profilo
  •  Sostituire il banner di copertina con uno di quelli nella cartella ‘Banner Copertina’
  •  Inserire ‘Nome Azienda’ a fianco del nome profilo
  • Inserire nel lavoro: Lavora presso ‘Nome Azienda’
  • Inserire ‘Ruolo’ presso ‘Nome Azienda’ nella posizione lavorativa
  • Inserire nella sessione ‘Studio’: Ha studiato ‘materia’ presso ‘Nome Azienda’
  • Aggiornare la propria storia, scrivendo l’esperienza di inizio collaborazione presso ‘Nome Azienda’ con parole proprie
  • Eliminare tutte le foto e le immagini non coerenti al nuovo profilo aziendale
  •  Fare una recensione sulla pagina aziendale
  • Connettersi a tutti gli altri collaboratori dell’azienda inviando loro una richiesta di amicizia
  • Comunicare la fine della procedura a staff@nomeazienda.com

Ti riporto di seguito un piccolo elenco di alcune procedure commerciali che dovresti avere nella tua azienda:

  • Procedura contatto nuovo cliente
  • Procedura inserimento nuova risorsa
  • Procedura utilizzo social
  • Procedura monitoraggio commerciale/riunione
  • Procedura ricezione e gestione cliente
  • Procedura in cassa
  • Procedura post-appuntamento

E con l’argomento ‘procedure’ finiamo la descrizione di tutte le componenti del Modello di Vendita.

RICORDA la regola principale della mia filosofia 1.0: l’importante non è che sia perfetto, l’importante è che sia COMPLETO.
Poi pianifica i momenti in cui monitori e migliori il tuo Modello di Vendita: in questo caso le occasioni migliori per farlo sono le riunioni commerciali.

La Vendita Semplice e la Vendita Complessa.

C’è differenza tra vendite semplici e vendite complesse e tu devi sapere qual è.
Abbiamo già visto come è fatto il Processo di Acquisto Generale e quindi dovresti già aver buttato giù un’idea di massima di come acquistano i tuoi clienti.

Qui ci interessa solo la fase iniziale del Processo di Acquisto dei tuoi clienti, ma comunque è importante che inizi a farti un’idea d’insieme di tutto il Processo perché ci servirà più volte da qui in poi.

Il Processo di Acquisto generale è formato da 5 fasi:

Si parte da una Scoperta che può riguardare:

  1. La Presenza di un Nuovo Problema o Rischio
  2. Una maggior percezione di un Problema/Rischio già esistente
  3. Un nuovo modo di raggiungere un Risultato/Obiettivo/Bisogno
  4. Una maggior percezione di un Risultato/Obiettivo/Bisogno

Dopo la Scoperta il cliente si mette in modalità ‘Ricerca’ di Soluzioni (Servizi, Prodotti o Brand specifici che facciano al suo caso).
 Una volta raccolte le alternative entra in modalità ‘Confronto’ per scegliere l’Alternativa migliore per lui e poi prende una Decisione.

L’ultima fase è la Valutazione dell’Acquisto che ha fatto, che ovviamente andrà ad influenzarlo per i suoi acquisti futuri.
La prima e la seconda fase rientrano nell’Area ‘acquisizione clienti’, la strategia di vendita invece coinvolge le fasi #3, #4 e #5.

In funzione delle risposte che dai alle domande-guida qui di seguito:

  • Da 1 a 10 Quanto è Conosciuto dai tuoi Potenziali Clienti?
  • Da 1 a 10 Quanto è Impegnativo dal punto di vista Economico (Rispetto al livello di entrate e di spese del tuo Potenziale Cliente).
  • Da 1 a 10 Quanto è Semplice da comprare e usare?
  • Da 1 a 10 che livello di Fiducia/Presenza fisica è necessario per acquistarlo?
  • Da 1 a 10 quanto è Urgente per i tuoi Potenziali Clienti?
  • Da 1 a 10 quanto è Connesso ad una Passione dei tuoi Potenziali Clienti?

Dovresti saper dire con abbastanza precisione:

  • Quanto è complesso il tuo Processo d’acquisto
  • Chi è coinvolto
  • Quanto è lungo 

In alcuni casi ci sono 2 o anche più Processi di Acquisto, dipende da quante cose devi vendere e quanti target hai.
Mi spiego meglio:

Se nella tua strategia di vendita è previsto un appuntamento con il cliente per fargli un’analisi e fare poi la vendita, allora i Processi di Acquisto sono 2:

  1. Il Primo per ‘Acquistare’ l’Appuntamento
  2. Il Secondo per Acquistare il tuo Prodotto/Servizio

Se nel tuo processo di vendita incontri più persone (un responsabile produzione, un responsabile acquisti e un amministratore delegato ad esempio), allora i processi di acquisto saranno tanti quante sono le persone che incontrerai, che naturalmente rappresentano avatar diversi.

Le differenza tra vendere un prodotto/servizio semplice e uno complesso.

Una cosa che anche nei corsi di alto livello non ho mai sentito dire è la distinzione tra Vendite Semplici e Vendite Complesse.
Di solito si da per scontato che la vendita sia una soltanto e che tutti i settori siano uguali, ma non è questo che mi ha insegnato l’esperienza.

Una stessa persona segue processi decisionali diversi in funzione di quello che sta comprando e la macro-distinzione è tra:

Se sta comprando qualcosa che per lui è ‘semplice’, cioè che non comporta un grande impegno in termini economici e non ha un grande impatto nella sua vita.

Se sta comprando qualcosa che per lui è ‘complesso’, cioè che richiede un grande impegno economico e/o ha un impatto significativo nella vita del cliente.

Nelle vendite semplici parli con il decisore finale e concludi immediatamente la vendita (in genere non è necessario nemmeno un secondo incontro).

Se prendiamo un negozio di abbigliamento, si tratta sempre di vendita semplice?

Non è detto, dipende dal costo del vestito, ma 9 volte su 10 sì.

La vendita semplice segue delle regole, delle dinamiche e delle tecniche in larga misura diverse da quelle usate nella vendita complessa.

Nella vendita complessa si fanno più incontri, ci sono più fasi e servono più competenze poiché la posta in gioco è più alta e in genere sono coinvolte più persone nel processo decisionale.

Pensa a chi vende capannoni prefabbricati o macchine industriali il cui costo parte da 500 mila €uro in su … quante persone sono coinvolte nella trattativa?

Il Responsabile Acquisti, il Responsabile Tecnico, il Consiglio di Amministrazione, etc.

Nella vendita complessa sono tutti interlocutori a cui dover fare una vendita per passare al livello successivo e continuare la trattativa.

Immagina di vendere un prodotto che i tuoi clienti non stanno cercando attivamente o non conoscono, si tratta di vendita complessa?

Probabilmente sì.

In questo caso c’è una fase in più perché devi definire una strategia di ingresso apposta.

Nella vendita complessa non devi vedere tutti gli intermediari come ‘ostacoli’ da superare per arrivare al Decision Maker finale, ma al contrario tutte le persone che incontri sono in qualche modo decisori e DEVONO comprare a loro modo il tuo prodotto per diventare tuoi alleati.

Forse non avranno il potere di decidere, ma ognuno di loro ha il potere di bloccare la trattativa, ricordalo!
Nella vendita complessa fai tante trattative diverse, partendo dal primo interlocutore che può essere la segretaria in reception, all’ultimo.

Gli interlocutori della vendita complessa.

Per generalizzare possiamo individuare 4 tipologie di interlocutore in una vendita complessa, che sono:

  1. Centro di Smistamento (È l’interlocutore che ha un compito soltanto: tenere lontano i venditori molesti. Solitamente è il primo interlocutore con il quale hai a che fare).
  2. Centro di Ricettività (È l’interlocutore più ricettivo e preparato ad ascoltare con ricettività e comprensione quello che proponi. Solitamente è un tecnico o un responsabile acquisti).
  3. Centro di Insoddisfazione (È l’interlocutore che sente con maggior sensibilità il problema che risolvi o l’insoddisfazione con i fornitori attuali. Solitamente lavora in produzione o è un responsabile di dipartimento).
  4. Centro di Potere (È l’interlocutore in grado di prendere decisioni).

NB: Ovviamente per ‘interlocutore’ intendo anche un insieme di persone, non necessariamente un solo individuo.

Una cosa che differenzia la vendita complessa dalla vendita semplice è che in quella complessa il lavoro del venditore non finisce con la vendita del prodotto, ma quando il cliente ottiene risultati.

Il mansionario del venditore nella vendita complessa include anche la cosiddetta ‘Fase di Implementazione’ (la vedremo nel dettaglio dopo), che nella vendita semplice non è necessaria.

Per ricapitolare i parametri che definiscono una Vendita Complessa sono:

  • Quanto tempo ci vuole per prendere una decisione
  • Quanti incontri ci vogliono per prendere una decisione
  • Quante alternative competitive ci sono
  • Quante persone sono coinvolte nella decisione
  • Che penali o rischi ha il cliente in caso di decisione sbagliata
  • Quanto è radicale, irreversibile e globale la Trasformazione Personale per il cliente

Ora dovresti essere riuscito a capire se nel tuo caso si tratta di vendita semplice o vendita complessa, dico bene?
Ecco, ora permettimi di confidarti la legge numero uno del business:

Le ‘vendite complesse’ sono quelle più importanti e dietro cui si nasconde il massimo del profitto.
Tieni conto che per ‘vendite complesse’ non intendo vendere per forza qualcosa di costoso, ma anche qualcosa che comporti uno sforzo non usuale per il cliente.

Anche solo fargli comprare un prodotto ‘apparentemente’ uguale agli altri ai suoi occhi, pagando il 10 o il 20 % in più di prima, è una vendita complessa.

Per questo motivo dedicheremo molto spazio alla vendita complessa.

1) Perché la vendita semplice non è nient’altro che una vendita complessa semplificata e alleggerita di fasi e strumenti.
2) Perché nel tuo business DEVI avere prodotto o servizi che passino per una vendita complessa, altrimenti è un problema e devi crearne di nuovi (tranquillo che ti insegnerò a farlo nel prossimo volume, dove ti spiegherò come creare una Scala di prodotti/servizi anche se oggi vendi una cosa sola e non credi di poter vendere altre cose).

Le fasi generali della vendita complessa.

Voglio presentarti ora le fasi di una vendita complessa: sono 4, tre che vengono prima dell’acquisto e una che viene dopo l’acquisto.

Vediamole velocemente una ad una, poi avremo modo di approfondirle e vederle applicate in trattativa.

Riconoscimento delle Esigenze, dove il cliente cerca di capire quali sono le sue reali esigenze e se esiste un reale problema da risolvere.

Valutazione delle Alternative. Se nella fase numero uno il cliente deve decidere se esiste veramente un problema e quindi un’esigenza, in questa fase è concentrato sul definire qual è la migliore alternativa tra tutte quelle che trova.

Risoluzione dei Dubbi. Quando il cliente ha scelto l’alternativa migliore, inizia ad avvicinarsi all’acquisto e lì iniziano i suoi dubbi, collegati anche ai 5 rischi che abbiamo visto prima.

NB: Non puoi aspettarti che il cliente segua sempre alla lettera queste fasi, ma è il suo modo di decidere quando acquista qualcosa, quindi è importantissimo che la tua strategia di vendita segua esattamente questi step!

Valutazione dell’Acquisto (dove il cliente tira le somme sull’esperienza di acquisto e dà un giudizio sul venditore e sul prodotto) e/o Implementazione (se il tuo prodotto/servizio non va solo ‘consumato’ ma anche appreso ed utilizzato).

Questa fase avviene dopo l’acquisto e ha l’obiettivo di assicurarti che il cliente ottenga risultati e contribuisca a rendere più efficace il tuo Sistema di Vendita con la sua testimonianza e i suoi successivi acquisti.

Come avrai notato non è un caso che le fasi della vendita equivalgano alle fasi cognitive che una persona segue per prendere una decisione di acquisto.

Queste fasi sono molto diverse rispetto alle classiche fasi della vendita per una cosa in particolare: non seguono le azioni del venditore (Raccolta informazioni, Presentazione Benefici, Risposta delle obiezioni, Chiusura, …) ma le fasi decisionali del cliente.

E questa è un’altra vera e propria Pepita d’Oro che se usata nel modo corretto rivoluzionerà il tuo modo di vendere.

Tutto è impostato sul cliente, non sul venditore.

Le 9 fasi della trattativa di vendita.


Il mio schema di trattativa di vendita generale è composto da 9 fasi, si inizia sempre dalla N. 1 e prima di passare alla successiva si fa sempre un TEST di verifica per accertarsi che gli obiettivi di quella fase siano stati raggiunti e si possa passare oltre.

Se gli obiettivi non sono stati raggiunti che si fa? O si torna indietro o si conclude la trattativa, non si va avanti.

Vediamo ora le 9 fasi della Vendita che ti propongo (solito discorso: ti faccio una lezione ‘barocca’, cioè la più complessa e completa possibile, poi tutto va adattato al tuo caso).

La trattativa, come si vede dalla slide qui sotto, è un sali e scendi continuo di emozioni per il Potenziale Cliente.

Portarlo SU significa farlo connettere alla sua Trasformazione Personale e alle implicazioni positive ad essa collegate.
Portarlo GIU’ significa fargli percepire il problema, negargli l’acquisto o creargli ostacoli.

La cosa importante è che tu devi sempre essere al volante e non far MAI guidare il cliente anche se la percezione che dai è che guidi lui, dall’inizio alla fine.

Come vedi sempre dal grafico la tendenza è di AMPLIFICARE l’intensità delle emozioni mano a mano che procedi nella trattativa, sia in su (positive) che in giù (negative).

Mi è sempre piaciuta questa espressione: per fare una buona trattativa di vendita devi mettere il cliente in uno ‘shaker emozionale’.

Ecco le 9 fasi della vendita con una breve descrizione:

  1. Creare Rapport e Raccolta esigenze iniziali

    A cosa serve: Serve a predisporre il cliente nel mood mentale ideale per condurre la trattativa, abbassare le sue difese, aumentare il livello di fiducia e apertura verso il venditore.

    Test di verifica finale: Il cliente entra in empatia con te, è complice della tua comunicazione, ti fornisce informazioni senza esitare e/o mentire. Il cliente accetta i tuoi Feedback Positivi con entusiasmo, senza respingerli o dimostrare imbarazzo.
  2. Definizione e Agitazione del Problema

    A cosa serve: Identificare il problema di vertice del cliente e renderlo consapevole delle implicazioni negative di non risolverlo e delle implicazioni positive a liberarsene.


    Test di verifica finale: Il cliente deve concordare con te che ha un problema (o potrebbe averne uno in futuro) e che questo problema merita la sua attenzione oggi. In pratica inizia a chiederti esplicitamente informazioni sul prodotto, anzi, per essere più precisi, sulla soluzione.

  3. Connessione con la Soluzione Ideale: far Vivere il Sogno

    A cosa serve: Alzare il livello emozionale del cliente, aumentare la sua aspettativa nei confronti della soluzione ideale, iniziare a squalificare i concorrenti e definire i suoi bisogni reali.


    Test di verifica finale: Questa fase si può dire conclusa in modo efficace se il cliente dimostra di essere emotivamente coinvolto con la destinazione che gli hai proposto.

  4. Definizione del Budget e del Potere Decisionale

    A cosa serve: Capire prima di tutto se il cliente può decidere da solo oppure bisogna coinvolgere altri decisori, creare un ancoraggio di prezzo nella mente del cliente e definire un’aspettativa di budget.


    Test di verifica finale: Il cliente conferma di poter decidere o ti conferma quale ruolo ha lui nel gruppo decisionale.
    Il cliente ti conferma di disporre attualmente del budget sufficiente per risolvere il problema.

  5. Valutazione (e Distruzione) delle Alternative

    A cosa serve: Riposizionare nella mente del cliente le alternative d’acquisto (i concorrenti), far percepire l’unicità della tua soluzione e la totale aderenza con le sue esigenze.
    Test di verifica finale: Il cliente deve concordare che secondo i suoi Criteri Decisionali, tu sei la soluzione migliore per lui rispetto alle alternative dei concorrenti e al ‘non fare nulla’.

  6. RISOLUZIONE DEI DUBBIA cosa serve: Portare a galla dubbi latenti del cliente e risolvere qualsiasi domande o dubbio che possa ostacolare o ritardare la decisione d’acquisto.Test di verifica finale: Il cliente deve farti capire che la tua offerta per lui è irresistibile e che ha superato tutti i dubbi riguardo te, la tua azienda e il tuo prodotto.
  7. PRESENTAZIONE DELL’OFFERTA

    A cosa serve:
    Presentare la soluzione specifica (offerta) in modo persuasivo e irresistibile, facendola perfettamente adattare alle esigenze del cliente.Test di verifica finale: Il cliente ha compreso la presentazione e ha interagito attivamente facendo domande e interventi coerenti con l’idea di acquistare.
  8. Accordo con il Cliente

    A cosa serve: Prendere un accordo con il cliente e impegnarlo nella sua scelta.
    Test di verifica finale:Il cliente deve accordarsi con te sulla decisione di acquistare o sulla data e ora in cui effettuare il prossimo step.

  9. OSTACOLO FINALEA cosa serve: Aumentare l’attratività dell’offerta mettendo un facile ostacolo all’acquisto.Test di verifica finale: Il cliente deve superare il tuo ‘Ostacolo’ per conquistarsi l’acquisto, firmare l’ordine/contratto.

Come creare Speech di vendita e Presentazioni persuasive.

Da dove nascono gli ‘elevator pitch’.

Ho notato che oggi sono sempre di più le occasioni dove capita di dover spiegare, di dover presentare la propria azienda in pochissimo tempo.

Pensa ad una fiera, pensa agli eventi di business dating dove tu hai pochi minuti, in alcuni casi secondi, per presentare ad un imprenditore la tua azienda e capire se questo imprenditore può essere interessato o no a costruire una partnership con te. Pensa alle trattative lampo, a quando i tuoi venditori si trovano davanti un potenziale cliente con poco tempo a disposizione, e devono fargli capire in poche parole come possono essergli utili.

In queste situazioni, senza un ‘pitch’ (cioè una presentazione breve di vendita) è davvero facile far sfumare opportunità di vendita.

La parola ‘elevator pitch’ indica una presentazione breve a scopo persuasivo, il termine è stato usato per la prima volta nella Silicon Valley. Di start-upper che chiedevano ai capitalisti di finanziare la loro azienda iniziavano ad essercene tanti e gli investitori cominciavano a non avere più il tempo di ascoltare tutti.

Così gli start-upper più audaci avevano escogitato di sfruttare il tragitto in ascensore (da qui il termine ‘elevator’) per spiegare la loro business idea a potenziali investitori. La loro presentazione doveva andare dai 60 ai 90 secondi di durata: tanto era il tempo loro concesso per interessare l’investitore.

Capito perché sono così efficaci come strumenti di vendita? Perché sono un puro concentrato di persuasione.

Dove e come puoi usare gli speech di vendita.

E lo puoi far usare in qualsiasi occasione dove in POCHISSIMO tempo devi attirare l’attenzione delle persone, sia in forma scritta che parlata, ad esempio:

  • Sulle tue vetrine per convincere potenziali clienti ad entrare
  • Nei tuoi post Facebook per incuriosire i contatti e portarli a chiamarti
  • In un volantino
  • In una brochure
  • In un video 
  • Durante gli eventi
  • Nel tuo sito/blog
  • Come ‘disco di vendita’ per i venditori
  • Come ‘disco di vendita’ per le hostess in una fiera
  • In generale: ovunque ti trovi ad avere tantissimi contatti e poco tempo da passare con ognuno di loro. Dove in qualche secondo i tuoi venditori devono far capire ai potenziali cliente chi sei, che cosa ti differenzia dai tuoi concorrenti e perché dovrebbero contattarti il prima possibile.

Da un buono speech di 90 secondi si ottengono tre vantaggi:

Dividere i tuoi potenziali clienti in 3 categorie: fuori target, freddi (cioè i potenziali clienti in target che però non sono ancora pronti a comprare da te, per diversi motivi: non sono consapevoli della gravità del loro problema o dei benefici della tua soluzione, hanno un altro fornitore e non sono ancora pronti a cambiarlo, non ti conoscono ancora bene, non sono abbastanza formati sull’argomento, etc.) e caldi (cioè quelli che sono già convinti di acquistare e sono in una fase avanzata del processo di acquisto)

Allontanare i potenziali clienti fuori target (hai presente quanto tempo e frustrazioni risparmiate da te e dai tuoi venditori?).

Far compiere ai potenziali clienti in target freddi la prima azione verso l’acquisto, e a quelli caldi l’ultima azione verso l’acquisto.

Cosa devi sapere prima di progettare uno speech di vendita.

Una cosa interessante da sapere riguardo gli speech di vendita è che più una presentazione è breve più serve tempo per prepararla, perché quando il tempo a disposizione per convincere qualcuno è poco non c’è spazio per l’improvvisazione e le parole inutili.

Ogni parola dev’essere essenziale, misurata e altamente persuasiva.
Ricorda anche che se vuoi davvero essere efficace nel tuo speech, devi parlare della SETE, non dell’acqua. Durante la tua presentazione è VIETATO parlare di 3 cose:

  • di te
  • della tua azienda
  • del tuo prodotto

Devi sempre tenere a mente che l’obiettivo dello speech NON è vendere! Non c’è abbastanza tempo per quello. L’obiettivo è attirare l’attenzione e dire lo STRETTO NECESSARIO per allontanare i clienti fuori target e far compiere l’azione che hai deciso a quelli in target.

Vuoi sapere quali sono gli ingredienti necessari a raggiungere questo scopo?

  1. i problemi che risolvi
  2. i risultati che prometti
  3. le prove a dimostrazione di quanto hai detto

Questo, in sostanza, deve contenere il tuo speech, e devi farlo perché sono le uniche due cose che interessano realmente ad un potenziale cliente. Prima ancora di sapere chi sei, cosa vendi,  cosa fai, in che zona lavori e quanto è grande il tuo capannone, alla gente interessa capire se puoi essergli utile in qualcosa. E nello specifico se sei in grado di fargli ottenere dei risultati migliori di quelli che stanno già ottenendo o se sei in grado di risolvergli i problemi in modo migliore, in modo più veloce e meno costoso rispetto a come stanno facendo oggi.

Queste sono le uniche cose che interessano ai clienti. E queste sono le uniche cose che deve trattare il tuo speech.

La tua presentazione deve risvegliare la coscienza di queste persone, riscaldarle e convincerle a compiere un’azione verso di te. 
Quello che devono dire le persone alla fine della tua presentazione dev’essere una di queste cose:

  1. Non mi interessa (potenziale cliente fuori target).
  2. Molto interessante, voglio approfondire (potenziale cliente freddo).
  3. Molto interessante, voglio comprare  (potenziale cliente caldo).

L’obiettivo di una presentazione di vendita.

Se vendi un servizio ricorsivo come l’assicurazione, la gestione della contabilità o il dog-sitting, oppure un  prodotto consumabile che il cliente utilizza già nel suo processo di lavoro quotidiano come le cartucce della stampante, le capsule del caffè o l’olio motore, il tuo obiettivo è convincere il cliente a PROVARTI.

Probabilmente lui sta già comprando un prodotto/servizio simile al tuo da altri concorrenti e quindi il tuo focus dev’essere convincerlo a darti una possibilità di essere confrontato con l’attuale fornitore.

Se invece vendi un prodotto/servizio non consumabile o ricorsivo, allora il tuo obiettivo è duplice: prima di dimostrare la tua unicità rispetto ai concorrenti, dovrai anche convincerlo che il problema che risolvi (o il risultato che prometti) è una priorità per lui.

L’obiettivo di uno speech o una presentazione di vendita può essere:

  • Proporre al potenziale cliente di approfondire guardando un video, leggendo un articolo, un report o un libro,
  • Proporre al potenziale cliente di testare e provare gratuitamente il tuo prodotto/servizio
  • Proporre al potenziale cliente di incontrare un venditore/consulente al telefono o in un incontro
  • Proporre al potenziale cliente di partecipare ad un evento.

Le 2 regole di uno speech di vendita.

Il mese scorso ho iniziato a lavorare con due imprenditori titolari di una discreta agenzia viaggi veneta.

Durante la consulenza preliminare, quando ho chiesto di farmi vedere la presentazione aziendale, mi mostrano una pappardella di 10/15 righe che potrebbe scrivere la classica Agenzia di Comunicazione ben pagata, e cioè più o meno questa:

“Siamo un’Agenzia Viaggi che dal 2005 organizza viaggi organizzati e personalizzati per … etc. etc. Tra le altre cose facciamo anche …. Il nostro staff è composto da …
I nostri prodotti/servizi sono … e i benefici di comprare da noi sono …. e …
Negli ultimi anni abbiamo ottenuto …. etc. etc.”

Cos’hanno queste presentazioni che non va?

Prevalentemente due cose:

Violano la Legge dell’Attenzione.

La legge dell’Attenzione nel marketing dice che la miglior arma per catturare l’attenzione di una persona è parlare di lei, non di te.

Queste presentazioni parlano dell’azienda, del venditore o del prodotto, mentre invece la tua presentazione deve parlare del cliente.

Violano la Legge della Semplicità, che dice:

Le persone quando iniziano a leggere presentazioni come quella qui sopra, alla terza parola SOSTITUISCONO in blocco la tua bella presentazione con questa:

“Agenzia di Viaggi uguale a tutte le altre”

E non importa che tu abbia un negozio, un ristorante o un’azienda che progetta pomelli per le porte, il ragionamento non cambia.
Un’agenzia pubblicitaria, così come una web agency, non pensa alle leggi del marketing quando progetta la tua presentazione, pensa solo a fare uno slogan creativo, che piaccia a te, che sei quello che paga.

Come organizzare e gestire le riunioni commerciali.

Dimmi un po’, come imposti la riunione settimanale con i tuoi venditori (sempre che tu ne faccia una)?

Risposta A) Musica a palla, prepararsi discorsetto motivazionale e premiazione strappalacrime del miglior venditore.

Risposta B) Pippone da 45 minuti sull’importanza di essere parte dell’azienda e di vendere i tuoi Prodotti/Servizi.

Risposta C) Leggi ad alta voce i risultati di ogni venditore e ti fai dire che problemi hanno, rifilando ad ognuno uno di tuoi preziosissimi consigli, tra i quali: ‘Impegnati di più’, ‘Sorridi meglio’ e ‘Devi credere nel prodotto’.

Risposta D) Nessuna delle precedenti.

Se hai risposto D) e non hai idea di COME devi fare la riunione ‘del lunedì’ con i tuoi venditori per fargli iniziare la settimana con il FOCUS GIUSTO, allora leggi attentamente questo paragrafo.

Se hai risposto A), B) o C) non vorrei essere uno dei tuoi venditori o se lo fossi ti pregherei di leggere attentamente questo paragrafo.

Ti spiegherò nei minimi dettagli il miglior metodo che ho imparato ad usare per preparare e gestire le RIUNIONI con i VENDITORI.
Iniziamo dagli obiettivi di una riunione commerciale.

La maggior parte delle riunioni commerciali si basano su 3 obiettivi SBAGLIATI:

  • Motivare a vendere di più
  • Formare dal punto di vista tecnico e commerciale i venditori
  • Ascoltare le lamentele dei venditori

In un’efficace riunione commerciale non si dovrebbero fare queste cose, ma si dovrebbe avere un solo obiettivo, chiaro a tutti.

Come migliorarlo?

1) Comunicare Migliorie al Modello di Vendita (nuove procedure, fasi, strumenti, …)
2)
Formazione specifica su una fase del modello di vendita (formazione fasi, formazione strumenti, …)
3)
Raccogliere idee e intuizioni produttive e finalizzate a migliorare il Modello di Vendita.

Ho preparato un video di approfondimento su questo argomento:
https://youtu.be/RivxZgwqNWM

La Gestione del Post Vendita.

Vediamo ora come si gestisce la fase dopo la vendita e su quali obiettivi dovresti concentrarti.

Ti sei mai chiesto cosa è giusto fare dopo la vendita?

Senza saper né leggere né scrivere sappi che QUALCOSA bisogna fare! L’errore più grande da evitare è proprio non far nulla.

Immaginiamo che un tuo venditore o addetto alla vendita ha concluso la trattativa con un cliente: è riuscito a farsi dare soldi in cambio di un tuo prodotto o servizio, oppure non c’è riuscito.

Ovviamente la trattativa potrebbe essere stata fatta da un tuo venditore in carne ed ossa, oppure da uno strumento (un video o una pagina di vendita).

Fatto sta che comunque sia andata a finire, devi sapere che il tuo Sistema di Vendita DEVE prevedere un post-vendita.

Se non hai avuto successo non è ancora il momento di abbattersi e abbandonare le speranze.

Se hai avuto successo non è ancora il momento di chiudere la vendita e andare a festeggiare.

Anche se i venditori non vedono l’ora di andarsene a gambe levate una volta firmato il contratto perché hanno paura che il cliente ci ripensi, noi siccome abbiamo paura che il cliente ci ripensi DOMANI, restiamo a gestiamo il cosiddetto ‘Buyer Remorse’.

Se vuoi fare le cose fatte bene, sia che il cliente compri subito oppure no, dopo la trattativa devi impostare una strategia di post-vendita.

Possiamo dividere il post-vendita in 3 macro-attività:

Gestione del Buyer Remorse (Il Rimorso del Compratore).

Contrariamente a quanto si crede la maggior parte delle persone hanno i dubbi maggiori sull’acquisto DOPO aver acquistato e non (come sarebbe lecito pensare) PRIMA.

Il cliente pensa all’acquisto che ha appena fatto quando non è più con te, poi arrivano i soci, la moglie, il marito, i famigliari (il gruppo dei pari insomma) e GIUDICANO l’acquisto e LUI.

Qui si innescano i due rischi più pericolosi: quello Psicologico e quello Sociale.

Le persone possono fargli credere di essere stato truffato o di non avere fatto un acquisto intelligente … lui va in crisi e preso alle strette decide di tornare sui suoi passi.

È così che nasce la terribile ‘lettera del giorno dopo’ che comunica il Recesso di Contratto.

Queste sono lettere che nessun imprenditore o venditore vorrebbe mai ricevere.

Questo spiacevole evento è molto più probabile nelle vendite dove il cliente NON ha il prodotto finito in mano alla fine della trattativa, ma passa un po’ di tempo tra la conclusione dell’ordine e l’arrivo del materiale o l’erogazione del servizio.

Se riesci a dare il prodotto subito o un assaggio del servizio, è molto meglio in quest’ottica poiché il focus del cliente si orienta all’implementazione e il Buyer Remorse diventa molto più piccolo.

Anche se non hai disponibile la merce, non serve molto: basta un questionario, un check-up di inizio di lavori o una misurazione di alcuni dati importanti.

Se hai molti recessi o ripensamenti, una delle tue priorità è lavorare su questo tipo di post-vendita.

Il Customer Care.

Alias: ‘Servizio clienti’.

In Italia siamo abituati a vedere l’assistenza clienti come una specie di miraggio esotico, e questo perché la maggior parte degli imprenditori la vede come una scocciatura.

In realtà la Customer Care è fondamentale nel tuo Sistema di Vendita per diversi motivi:

1) Perché ti permette di scoprire problematiche ed inefficienze che altrimenti i clienti non ti direbbero (magari continuando a parlar male del tuo prodotto/servizio),
2) Perché può aumentare il livello di soddisfazione dei clienti.
3) Perché può trasformare lamentele in clienti entusiasti.
4) Perché predispone i tuoi clienti a ricomprare, a rilasciare testimonianze positive e portarti altri clienti. Essendo l’assistenza clienti una falla importante di molte aziende italiane, se la tua azienda si distingue in questa fase, stai pur certo che avrà effetto sulle azioni dei tuoi clienti.

La Customer Care si divide in due attività:

–   Customer Care ATTIVA: l’insieme dei processi e delle regole che si attivano in automatico per aumentare l’esperienza del cliente e il suo livello di soddisfazione.

–   Customer Care PASSIVA: l’insieme dei processi e delle regole che si attivano quando un cliente chiede assistenza, aiuto o esplicita una lamentela.

Le sequenze di Follow-Up.

Sono tutte le sequenze di informazioni che si inviano al cliente dopo che ha finito la trattativa.

La prima cosa da sapere sul Follow-Up è che deve essere ATTESO dal cliente, meglio che non sia una sorpresa.
Quando concludi l’accordo quindi, anticipa sempre al cliente che riceverà delle tue comunicazioni e anche il MODO in cui le riceverà (via mail, telefono, sms, lettera, etc.).

La seconda cosa da sapere sul Follow-Up è che si fa SEMPRE: sia che il cliente compra che se il cliente non compra.
Infatti non sempre il cliente, anche se è in target e hai usato il messaggio giusto, decide di comprare subito.
Può aver bisogno di tempo o può essere vero che debba aspettare perché non è il ‘momento più adatto’ per fare l’acquisto.

La terza cosa da sapere sul Follow-Up è che deve rispettare 3 Regole:

1) Costanza => Non sempre basta una comunicazione per far agire qualcuno. A volte ne servono di più, molte di più. Per questo le tue sequenze di Follow-Up devono essere costanti.

2) Coerenza => Questa è semplice ma giusto per togliere ogni dubbio, ricorda questa cosa: l’onestà significa fa coincidere le parole ai fatti, la coerenza significa far coincidere i fatti alle parole.

3) Differenziazione del mezzo di comunicazione => In due sensi primo cerca di essere diverso nello stile e nel mezzo con cui fai Follow-Up: evita di comunicare nello stesso modo usato dai tuoi concorrenti.

Secondo: usa diversi mezzi di comunicazione.

I mezzi con cui puoi fare Follow-Up sono diversi ed è meglio che ne usi diversi:

  • Mail
  • SMS (WhatsApp)
  • Video
  • Lettere
  • Cartoline
  • Social Network
  • Telefono
  • Visite di persona/eventi
  • Pacchi di materiale
  • Newsletter e Magazine
  • Post Re-Targeting
  • Banner Re-Targeting

Il Follow-Up risponde a questa domanda:

‘Cosa puoi fare dopo il primo esito del cliente per INFLUENZARE le sue azioni future?’

Nulla? Aspetti che il cliente ti richiami e ti faccia sapere lui cosa ha deciso?

Assolutamente NO.

Mandi delle comunicazioni persuasive, concentrandoti su 4 cose:

1) Ricordare la tua promessa unica di Risultato.
2) Ricordare e ingigantire le Implicazioni del Problema e il Dolore del cliente.
3) Continuare la Risoluzione dei dubbi attraverso Testimonianze e Casi Studio.
4) Continuare la costruzione del tuo Posizionamento attraverso Track Record, Prove e Contenuti di Valore.

Anche se il cliente ti sembra convinto e magari ha pure comprato, continua con l’educazione e il nutrimento che, ti garantisco, non fa mai male e non è mai troppo.

Se il cliente deve affrontare uno step successivo per concludere la vendita, questa fase è ancora più importante.

Attenzione che il Follow-Up non dev’essere inteso come ‘rompimento di palle’ e non sono dei continui richiami all’azione o delle ulteriori offerte, MA dei contenuti di valore che agiscono per continuare a costruire il tuo ruolo, ad agitare il problema e a risolvere i dubbi del cliente.

Come ti ho già detto, il cliente che non compra non è detto che non sia interessato o fuori target, ma potrebbe invece essere solo il ‘momento sbagliato’.

Per questo ogni vendita conclusa non positivamente deve lasciare spazio ad una sequenza automatica e periodica di contenuti che ricordino al potenziale cliente 3 cose:

La gravità del suo problema (fino a quando arriveranno le condizioni ideali perché gli attribuisca la giusta priorità)

L’Unicità della tua soluzione (fino a quando succederà qualcosa con l’attuale fornitore o con la soluzione attuale che lo convinceranno che tu sei la soluzione ideale per lui)

La tua professionalità e competenza in materia e il Posizionamento del tuo Brand (fino a quando avrà il budget necessario o sarà più motivato a trovarlo).

Visto che la stragrande maggioranza dei tuoi competitor non sa nemmeno cos’è il Follow-Up, questa tecnica diventa davvero potente per te!

Ti sto dicendo che anche se quello che scrivi non dovrebbe essere un granché, spesso solo il fatto di essere l’unico a fare lo sforzo di dare valore al cliente anche DOPO la trattativa, è già di per sé una caratteristica che ti farà spiccare dalla massa.

Oltre ad assistere i clienti e al recupero di clienti mancati (cioè come abbiamo visto tentare di recuperare un potenziale cliente che non ha accettato l’offerta in sede di trattativa), il Follow-Up ha un’altra funzione importante, serve per AUMENTARE i profitti per ogni cliente attraverso:

  • Vendite di Cross Selling (Cioè vendere qualcos’altro al cliente)
  • Richiesta di Referenze (Cioè nominativi di altri potenziali clienti, amici o conoscenti del cliente)
  • Recupero di Clienti persi (Cioè tentare di recuperare un cliente che ha smesso di comprare da te)

Il Follow-Up sarà talmente importante e redditizio per te che dobbiamo vederlo più nel dettaglio e non solo: nei prossimi capitoli ti guiderò nel creare le Sequenze di Follow-Up adatte alla tua azienda, che ti facciano aumentare le conversioni e i profitti da subito. 

I 4 motivi che ti convinceranno a fare Follow-Up 365 giorni l’anno.

‘Follow-Up’ è traducibile in italiano con la parola ‘inseguimento’.

‘Inseguire chi?’ Tutte le tipologie di clienti che abbiamo visto nel capitolo precedente.

‘Inseguire come?’ Fino allo sfinimento. Ovvero finché loro non hanno ottenuto quello che vogliamo.

Quando parlo di Follow-Up mi piace ricordare che l’arte di ‘inseguire la preda fino allo sfinimento’ è stata la tecnica di caccia dei nostri avi, che ha permesso la loro sopravvivenza.

Noi siamo qui a scrivere e leggere questo manuale perché i nostri avi avevano nel loro DNA la consapevolezza dell’efficacia dell’inseguimento.

L’origine dell’Homo Sapiens ha origine circa 200.000 anni fa nella zona dell’Africa subsahariana, un posticino piuttosto assolato.
I primi uomini non avevano ancora appreso l’arte di costruire e maneggiare armi, né tantomeno pratiche di agricoltura o allevamento.

La fame si faceva sentire e un modo per trovare da mangiare si doveva trovare, così hanno ideato la ‘caccia per follow-up’.
In pratica loro inseguivano una gazzella a piedi. La gazzella ovviamente si metteva a correre e li distanziava.

Loro la lasciavano fare e continuavano a correre. La gazzella continuava a scappare.

Non c’era una fine prestabilita per questa pratica. Niente: ‘Vado avanti per un paio di ore poi se non vedo risultati mollo’. I nostri Avi non avevano ancora appreso il concetto di ‘mollare’.

Il tempo che ci voleva era il tempo necessario a portare a casa il risultato.

E questa, se mi permetti, è la prima grande lezione che dobbiamo apprendere dai nostri antenati.

Ma andiamo avanti con la ‘caccia per follow-up’.

Dopo giorni di estenuate inseguimento (tieni conto che c’erano dai 30 ai 50 ° costanti) succedeva che la gazzella si fermava.

Moriva per sfinimento, febbre o infarto, cause dovute alla mancanza di un sistema di regolazione della temperatura corporea efficace come quello dell’uomo.

In parole più semplici: l’uomo sudava, la gazzella no.

Così il nostro Avo la raggiungeva e la mangiava. Caccia per ‘follow-up’.

I nostri Avi erano instancabili inseguitori, e da loro dovremmo prendere esempio su questo.

Anche i clienti andrebbero inseguiti con lo stesso spirito, non per mangiarli, ma per assicurarci che tutti i soldi che potrebbero passare dalle loro tasche alle nostre, ci passino.

Il cliente voltandosi deve vederci sempre. Deve sentirci presenti, attivi e disponibili.

Il Follow-Up non può essere affidato alla memoria dei venditori/commessi, ma deve essere in buona parte AUTOMATIZZATO.
Deve succedere qualcosa (la gazzella sta scappando di nuovo!) e deve partire un messaggio diretto al cliente o una notifica al venditore che gli ricorda di fare un’azione.

Gli eventi che danno vita ad un Follow-Up possono essere:

  1. Il semplice passare del tempo (ad esempio: dopo 4 giorni dall’appuntamento inviare una mail).
  2. Un evento importante (ad esempio: il compleanno del cliente, oppure una festività come il Natale o la festa della mamma).
  3. Un cambio di stato del cliente (ad esempio: quando un cliente passa da attivo a perso).

L’importanza del Follow-up non è solo una mia opinione, ma ci sono statistiche che dimostrano i risultati del Follow-Up e le perdite conseguenti al non farlo.

La vendita si fa parlando con le persone giuste al momento giusto, peccato che più del 70% dei ‘potenziali clienti giusti’ impatta con te al momento sbagliato.

E allora cosa succede? Che tutti questi contatti si trasformano in vendite mancate se non disponi di un sistema che NUTRA queste persone fino a quando non sarà il momento giusto per comprare o comunque saranno pronte per farlo.

Il secondo motivo per cui ti conviene impostare un Sistema di Follow-Up è perché se aspetti che un ‘Ni’ si trasformi in un ‘Sì’ da solo, stai regalando tanti soldi ai tuoi concorrenti.

Un ‘Ni’ non si trasforma in ‘Si’ da solo.

A volte può succedere ma una grossa percentuale si trasforma in ‘No’ (statisticamente dal 30 al 60% dei contatti) per mancanza di comunicazione da parte del venditore.

Se ci fosse una sequenza di comunicazione che arriva al momento giusto e nel modo giusto e senza fare nessuno sforzo ulteriore, ti troveresti con una percentuale tra il 30 e il 60 % di vendite in più.

La percentuale può variare da settore a settore, ma per esperienza ti assicuro che non mi è mai capitato che fosse meno del 20 %.
Quanti soldi in più avresti a disposizione oggi? Spesso si tratta di un bel mucchio di quattrini.

Andiamo al terzo motivo per cui conviene fare Follow-Up: statisticamente più dell’80% dei profitti che puoi fare con un cliente, li ottieni dopo la prima vendita.

Lo vedremo meglio più avanti in questo volume quando parleremo di ‘Scala di Vendita’, ad ogni modo ti basta sapere per ora che un vero business non è MAI focalizzato su un solo prodotto.

Il marketing di acquisizione clienti è focalizzato su un solo prodotto, per ottimizzare i costi e aumentare l’efficacia dei messaggi, ma il Follow-Up di cross selling deve battere sul chiodo finché è caldo e finché non è entrato fino all’ultimo centimetro.

Per dirla in altre parole: un vero business prevede che dopo la prima vendita al cliente vengano proposte una scala di servizi e prodotti che vadano ad AUMENTARE il valore economico di ogni singolo cliente.

Infine, quarto motivo: una buona percentuale di clienti che perdi (statisticamente fino al 30 %, ma dipende molto dal settore), potrebbero essere recuperati e tornare e mettere soldi nelle tue tasche se gli arrivasse una tua offerta che gli ricorda che per te sono importanti e non vuoi assolutamente perderli.

Ricordi quanti messaggi/proposte riceve una persona media in una sola giornata?

3000.

Di questi 3.000 metti che l’1 % sono del tuo settore: fanno 3 proposte al giorno che cercano di convincere il tuo cliente a smettere di darti i suoi soldi e quanto sarebbe vantaggioso spenderli altrove.

Se tra questi non ci sono anche i tuoi, è normale che prima o poi il cliente cambi idea o fornitore.

E se succede tu devi avere un campanello d’allarme che ti dica: ‘Ehi, cliente perso!’ e in automatico deve partire un messaggio con inclusa un’offerta di recupero.

Questi sono i motivi principali per cui ti conviene fare Follow-Up, ce ne sono tanti altri ma confido di averti già convinto abbastanza con queste 4 motivazioni 

Come strutturare il Follow-Up.

Come abbiamo detto si tratta di creare il Sistema di Comunicazioni che devono essere fatte DOPO che si ha ‘concluso’ la trattativa, indipendentemente dall’esito che ha avuto.

E l’ultimo pezzo non l’ho sottolineato perché mi avanzava inchiostro.

Infatti è importante ri-sottolineare che devi avere dei Sistemi di Follow-Up per i clienti che COMPRANO e Sistemi di Follow-Up per i clienti che NON COMPRANO.

In pratica ti insegnerò 3 cose molto importanti da sapere per un imprenditore:

  1. Che non è il NO del cliente che determina la fine dei tuoi tentativi di vendita.
  2. Che esiste un modo per pianificare questa fase della Vendita, che non dipende più dal tuo tempo e soprattutto dalla tua memoria.
  3. Che in un Business ben progettato, la vendita (e quindi i guadagni) non finisce mai.

Se hai venduto e vendi prodotti ricorsivi (cioè il tuo prodotto è consumabile, quindi il cliente dovrà sempre comprarlo) devi continuare a vendere al cliente la tua soluzione per evitare che ceda alle lusinghe dei concorrenti.

Se hai venduto e non vendi prodotti ricorsivi (cioè vendi prodotti o servizi che durano molti anni) le campagne di Follow-Up ti serviranno per aumentare i profitti e il numero di clienti referenziati (ovvero segnalati da altri clienti).

Se non hai venduto e il cliente è comunque in target, il Follow-Up ti servirà per restare nella mente del cliente fin quando sarà in condizioni fisiche, mentali ed economiche più idonee a comprare.

La Strategia di Follow-Up risponde a domande tipo:

  • Cosa posso vendere dopo la vendita principale per aumentare i profitti?
  • Come proteggo i clienti dall’attacco dei concorrenti?
  • Come convinco i clienti a comprare sempre da me?
  • Come convinco i clienti a presentarmi i loro amici, parenti e colleghi?
  • Che strategia uso con i clienti in target che non sono pronti a comprare adesso?
  • Come resto nella mente del cliente dopo che me ne sono andato?
  • Come porto il cliente a concedermi volumi di fornitura sempre maggiori?
  • Come riattivo i clienti passivi e inattivi?

Tieni presente che anche le Campagne di Follow-Up sono tecnicamente delle ‘Campagne di Marketing’.

È l’ultimo blocco del Sistema di Vendita e ha delle caratteristiche che lo rendono adorabile agli occhi di molti imprenditori, soprattutto di quelli pragmatici.

Vuoi sapere il perché? Perché le persone pragmatiche (come me) AMANO gli strumenti che fanno guadagnare tanto pagando poco.

Lo sei anche tu? Allora andremo d’accordo J.

Di solito (non sempre ma molto spesso) i Follow-Up sono le iniziative di marketing che costano meno all’imprenditore e paradossalmente sono quelle che danno i risultati più immediati.

Esistono tre tipi di Follow-Up, vediamoli insieme:

[ 1 ] Il Follow-Up agli Ex-Clienti, cioè ai clienti che in qualche modo hai perso e non comprano più da te (quindi o non comprano più o comprano da un concorrente).
L’obiettivo di questo Follow-Up è quello di Recuperare questi Clienti.

[ 2 ]  Il Follow-Up ai Clienti Mancati, cioè ai potenziali clienti che hanno fatto una trattativa con un venditore ma per qualsiasi ragione non hanno comprato.
L’obiettivo è quello di Convertire questi Potenziali Clienti in Clienti.

[ 3 ] Il Follow-Up ai Clienti.
L’Obiettivo qui è multiplo: chiedere testimonianze, referenze (cioè nomi di altri clienti) e fare delle vendite successive (vedi la Sequenza di Vendita).

A seconda di ciò che vendi, della complessità del Processo di Acquisto e della tua Scala di Vendita, le sequenze di Follow-Up cambiano.

Il mio consiglio è di averne sempre almeno 2 e cioè:

UNA Se il Cliente Compra per chiedere:

  • Testimonianze e Recensioni (trattate come PR nel secondo e terzo capitolo).
  • Referenze (ovvero nominativi di potenziali clienti in target).
  • Successivi Acquisti (di prodotti/servizi che fornisci direttamente tu) o segnalazioni (di prodotti/servizi di partner fidati sui quali ti riconoscono provvigioni),
  • Di aumentare la Frequenza di Acquisto (Se vendi Beni Riacquistabili).

L’ALTRA se il Cliente Non Compra per:

1)   Agitare il problema, enfatizzare il risultato, ricordare il posizionamento e l’offerta che hai fatto per cercare di convertire il prospect

2)   Proporre una Down Sell (se capisci che il prospect non è pronto a comprare il tuo prodotto principale, abbassi il tiro per cercare di farlo diventare comunque tuo cliente)

Proporre un Incontro di ‘rettifica’ dell’offerta (se capisci che il prospect potrebbe avere questa esigenza).

“Le testimonianze creano il posizionamento di un brand. I referral alimentano la sua credibilità nel tempo. Il cross sell e il recupero clienti procurano il budget per rendere tutto reale”.

Crea la tua Scala di Vendita per aumentare il valore del cliente.

Quando un imprenditore fa fatica a capire il concetto di follow-up, è perché vende un prodotto o servizio soltanto ai suoi clienti … quindi, per quale motivo inseguirli? In verità NESSUNA azienda dovrebbe avere un solo prodotto da vendere ai propri clienti.

Con ‘Scala di Vendita’ intendo proprio questo: l’elenco di tutti i prodotti e servizi che vendi ai tuoi clienti. La scala di vendita è concettualmente divisa in gradini, su cui sono posizionati i vari prodotti/servizi che vendi. Più si sale nella scala e più aumentano due cose:

  1. Il valore percepito del prodotto/servizio (cioè quanto vale quel prodotto/servizio agli occhi dei tuoi clienti)
  2. L’impegno richiesto ai clienti per acquistare (misurato sia a livello economico, che fisico e psicologico).

È importante costruire una scala di vendita per portare più clienti possibili all’ultimo gradino: quello con i prodotti/servizi di più alto valore. Non è possibile che tutti i clienti possano arrivare in cima alla scala, dato che per arrivarci è richiesto un alto livello di fiducia, disponibilità economica, connessione con il brand, etc.

Tuttavia, sarebbe un grande spreco impedire ai clienti disposti a darti più denaro … di farlo! La scala di vendita ha questo primo grande obiettivo: alzare il più possibile il Valore Totale del cliente!

Vediamo ora cosa c’è sui gradini della scala. Sul primo gradino c’è il prodotto di front end (visto nell’Area 1 del Blocco #2: Sistema di Acquisizione Clienti), che è il prodotto di più basso valore e che richiede il minor impegno per essere acquistato. Se la tua azienda non ha un prodotto di front end, è come se nella tua scala mancassero i primi pioli: stai richiedendo uno sforzo troppo grande alle persone per diventare tuoi clienti, quindi sicuramente ne perdi alcuni per strada.

L’azienda che facilita di più l’accesso allo ‘stato di cliente’, è quella che avrà più clienti.

Voglio che apprendi bene questo concetto la priorità nel processo di vendita è trasformare le persone in clienti, non necessariamente guadagnare. Una volta che hai trasformato una persona in un cliente, ti sarà molto più facile vendergli altri prodotti o servizi … la parte più difficile è sempre la PRIMA VENDITA, ed è proprio per questo che è strategico semplificarla e sconnetterla dal guadagno, che arriverà dopo. 

NB: Per favore, non cadere nella tentazione di pensare che nel tuo settore non sia possibile applicare la scala di vendita. Ho lavorato in quasi 50 settori merceologici diversi, sia su mercati locali che internazionali, e ti posso assicurare che se non vedi un’applicabilità di quest’Area nella tua azienda, è proprio perché non la vedi, non perché non c’è. Salendo la scala si incontrano i prodotti/servizi principali e i cosiddetti prodotti/servizi di Back end (cioè che vengono ‘venduti dopo’).

“L’azienda con la scala di vendita più lunga, è quella che può crescere di più”.

I prodotti della scala di vendita.


Ci sono 5 categorie di prodotti/servizi che puoi posizionare sui pioli della tua scala di vendita. Ecco quali sono:

1. Il tuo prodotto/servizio di punta, quello principale.

Esempio: i vestiti per un negozio di abbigliamento.

2. Gli Up-Sell: i prodotti/servizi che aumentano il valore del tuo prodotto/servizio di punta.

Nell’esempio del negozio di abbigliamento: le confezioni regalo, accessori per l’abbigliamento, servizio di sartoria, profumeria per l’abbigliamento, etc.

3. I prodotti/servizi di Back end (possono essere di tua proprietà o di partner terzi, sui quali guadagni una provvigione): vengono dopo il tuo prodotto/servizio principale e vanno a soddisfare bisogni ed esigenze che i tuoi clienti maturano dopo il primo acquisto (vedremo tra poco come alimentare questo meccanismo).

Nell’esempio del negozio di abbigliamento: altri vestiti, scarpe di un negozio partner, vestiti per bambini, corso di formazione che insegna come abbinare i colori, etc.

4. I prodotti/servizi ricorsivi (sempre tuoi o anche di terzi): sono prodotti/servizi consumabili, che richiedono di essere acquistati a ripetizione dai clienti perché soddisfano bisogni ‘ricorsivi’. Questi prodotti creano flussi di cassa continuativi alla tua azienda ed aumentano la fidelizzazione dei clienti.
Nell’esempio del negozio di abbigliamento: servizio di lavanderia professionale, fornitura continua di calzini, etc.

5. Le ‘Big Sell’: sono i prodotti/servizi di altissimo valore e costo. Servono per avere importanti entrate e creare stakeholders artificiali.

Nell’esempio del negozio di abbigliamento: aprire un negozio in franchising, fare un pre-acquisto di 5.000 € e avere uno sconto speciale, consulenza con un guru della moda, etc.

La cosa più importante, che vorrei farti capire, è che per portare più clienti possibili IN ALTO nella tua scala di vendita devi portarli attraverso una vera e propria EVOLUZIONE.

Non è solo questione di budget ed esigenze: molte volte i clienti che acquistano il tuo Front End hanno già il budget per comprare i tuoi prodotti di Back End o le tue Big Sell … solo che non sono pronti a farlo.
Devono fare un percorso evolutivo, agevolato da:

  • Tutti i prodotti che acquisteranno dalla tua azienda.
  • La formazione che riceveranno dalla tua azienda.
  • La consapevolezza che riceveranno strada facendo, consumando i tuoi prodotti/servizi.

NB: Non basta un catalogo di prodotti/servizi per dire di non avere priorità nella scala di vendita! Se vendi più prodotti o servizi, ti puoi trovare in una di queste 2 situazioni:

Vendi in modalità ‘Orizzontale’, il che significa che un tuo cliente può comprare tutti i tuoi prodotti senza necessariamente ‘evolversi’. In altre parole: tutti i tuoi prodotti richiedono indicativamente lo stesso livello di impegno per essere acquistati. Qui c’è un’ ulteriore distinzione, a seconda se hai un Mono-target o un Multi-target, cioè se tutti i tuoi prodotti sono pensati per un target di clienti UNICO o per più target.

Esempi di vendita in modalità orizzontale sono: Decathlon (multi-target) ed Apple (mono-target).

Vendi in modalità ‘Verticale’, il che significa che hai una scala di vendita e un tuo cliente per acquistare prodotti/servizi successivi deve per forza ‘evolversi’. Qui esiste solo la modalità mono-target.

Amo la scala di vendita, perché è un modello di business che da molti più vantaggi rispetto alla modalità di vendita ‘orizzontale’, in questa tabella vedi chiaramente le differenze:

La morale è che un VERO business ha sempre una scala di venditaNON averla significa sciupare fino al 70 % del potenziale guadagno a cui avresti accesso. In pratica stai lasciando soldi nelle tasche dei tuoi clienti o peggio li stai regalando ai concorrenti!
C’è un modo per capire quanto ti può rendere una scala di vendita, basta calcolare il Valore Totale di un tuo Cliente.  Per misurare questo valore è facile: metti in fila tutti i prodotti/servizi della tua scala di vendita e somma il guadagno complessivo che avresti se il cliente li comprasse tutti.

Conoscere questo dato non è importante solo ai fini del marketing, ma anche per un aspetto psicologico che può influenzare sia te che i tuoi venditori.

Mi spiego meglio: 

“Dal momento in cui smetti di vedere i tuoi clienti per il valore che possono darti nell’immediato, ma per il valore che POTENZIALMENTE possono darti in tutta la loro vita, cambierà completamente il modo di rapportarti con loro”.

Secondo te i tuoi venditori trattano allo stesso modo un cliente che pesa 1.000 € da uno che ne pesa 25.000?  Per esperienza sono convinto di no.

Esempi di scale di vendita.

Per aiutarti a comprendere bene il concetto di scala di vendita, facciamo alcuni esempi famosi.
Esempio #1: McDonald’s

La Scala di Vendita è composta in questo modo:

  • Front End: Panino
  • Back End: Menù, Caffè, Dolce
  • Big Sell: Franchising

Esempio #2: Sistemi per Vendere srl.

  • Front End: Priority Report
  • Front End 2: Pre-Valutazione
  • Back End #1: Prioteck Work
  • Back End #2: Stratesys™
  • Prodotto Ricorsivo: Taskim
  • Big Sell: Taskim Full

Esempio #3: Autogrill spa.

  • Front End: Caffè
  • Back End: Gratta e Vinci, Brioche, Prodotti culinari, CD, etc.
  • Big Sell: Franchising


Individuare quali prodotti/servizi mettere sui gradini della tua scala di vendita può sembrare complesso, anche se in realtà è molto semplice: basta pensare a quello di cui il tuo cliente ha bisogno subito dopo aver comprato. Infatti, ogni volta che il cliente fa un passo in più sulla scala di vendita, contemporaneamente accadono due cose:

  1. Soddisfa un bisogno.
  2. Si crea in automatico un nuovo bisogno.

Quando una persona acquista un Rolex, ha soddisfatto il bisogno di avere un orologio di lusso e nello stesso momento si attiveranno altri bisogni in lei, come ad esempio:

  • avere una cultura sugli orologi di lusso (dovrà pur poter far vedere agli amici che ne capisce di orologi o giustificare in modo razionale perché ha speso 10 mila €uro per 140 grammi di acciaio, no?).
  • avere un abbigliamento che sia coerente con l’orologio che porta al polso.
  • avere altri gioielli e accessori in linea con il Rolex.
  • avere dei gemelli e delle camicie che valorizzino l’orologio.
  • avere una community di persone che hanno i suoi stessi interessi.
  • avere altri orologi Rolex per superare gli amici.
  • avere del merchandising da esporre a casa ed in ufficio (come fa altrimenti a far sapere ai suoi amici che può permettersi di spendere 10K per un orologio?).
  • etc.

La scala di vendita segue una semplice regola: se il cliente ha dei bisogni insoddisfatti e ha in tasca ancora dei soldi, allora li deve dare a te.

I 6 benefici di avere una scala di vendita.

Ci sono 6 benefici principali connessi ad avere una lunga scala di vendita. Una scala di vendita ben progettata:

1) Aumenta il valore totale di ogni singolo cliente.
2) Ottimizza i costi di acquisizione clienti.

Fai un investimento iniziale per acquisire un cliente e poi ti basta una semplice comunicazione di follow-up ‘uno ad uno’ per fare succose vendite successive.

Un esempio eclatante è Apple, che acquisisce i clienti con un prodotto iniziale (iPhone) e poi vende a COSTO ZERO agli stessi clienti, una lunga lista di altri costosi prodotti (iPod, Mac, Apple Watch, Apple TV, AirPods, etc.). Anche Amazon si sta muovendo bene in questo senso, grazie ad Alexa e a tutti i prodotti di Back End correlati.

3) La vendita diventa più semplice: vendere ad un cliente già soddisfatto e che già ha sperimentato la tua qualità, è molto più semplice che vendere ad uno sconosciuto.

4) Puoi sovraspendere la concorrenza nell’acquisizione clienti, visto che aumenti il valore totale del cliente e quindi il budget che puoi investire nel marketing.

5) Aumenta il valore dell’azienda poiché incrementa le vendite e gli utili.

6) Fidelizza i clienti e aumenta gli stakeholders artificiali.

Ti ricordo che l’unico modo per fidelizzare veramente un cliente è quello di fargli comprare tutta la tua sequenza di prodotti o arrivare alla massima frequenza di acquisto se vendi prodotti ricorsivi.
Ogni volta che c’è un potenziale economico che NON stai sfruttando e che potresti sfruttare facilmente, quella può essere una priorità.

I 6 diversi livelli di cliente.

Vedere tutti i tuoi clienti allo stesso modo è molto limitante.

La definizione più comune di cliente è colui che ha comprato, almeno una volta, il tuo prodotto/servizio principale.

Una volta hanno chiesto a Horacio Pagani se aveva qualcosa da ridire su questa definizione di cliente.

Lui ha risposto che non era d’accordo con questa definizione. Secondo lui il cliente era colui che acquistava DUE volte da te, perché la prima volta poteva anche essersi sbagliato ma la seconda volta era sicuramente intenzionale.

Unendo queste definizioni, ecco come definisco io il cliente:

Oltre questo immagino che sarai d’accordo con me sul fatto che c’è una bella differenza tra il cliente che ha comprato ieri per la prima volta da te e un tuo fedele acquirente da 3 o 4 anni.

Dobbiamo impostare una specie di ‘scala a livelli’ per i tuoi clienti, una di quelle che ci sono anche nei video game, in cui il personaggio man mano il gioco va avanti si evolve.

Ti sei mai fermato a pensare come si evolvono i tuoi clienti?

Io ho suddiviso i miei clienti in una scala a 6 livelli:

LIVELLO #1: NUOVO CLIENTE (Persona che ha comprato una volta da me e non so se acquisterà ancora in futuro o se mi segnalerà altri clienti. So solo che ha voluto darmi dei soldi in cambio di un mio prodotto o servizio).

LIVELLO #2: CLIENTE INTENZIONALE (Persona che ha comprato almeno 2 volte da me, anche prodotti/servizi diversi, ma compra in modo occasionale e discontinuo).

LIVELLO #3: CLIENTE FIDELIZZATO (Persona che acquista da me da tempo rilevante e in modo continuo).

LIVELLO #4: CLIENTE SEGNALATORE (Persona che, oltre ad essere fidelizzata, mi ha segnalato almeno un altro cliente).

LIVELLO #5: CLIENTE PARTNER (È un cliente segnalatore che però mi referenzia clienti in modo costante e proattivo).

LIVELLO #6: CLIENTE EVANGELISTA (Un cliente partner che compie tutte le azioni commerciali che gli chiedo senza ripensamenti e divulga le mie idee nucleo attribuendomene la paternità).

Perché è importante dividere i tuoi clienti in questa scala (o una simile)?

Perché ognuno di questi clienti ha caratteristiche diverse e può fare cose DIVERSE per te, quindi non puoi fare le stesse campagne di Follow-Up per tutti.

Ognuno di questi livelli di clienti merita una sequenza di messaggi personalizzata, oltre al fatto che facendolo il tuo marketing diventerà MOLTO più efficace.

E non solo i messaggi devono essere personalizzati ma anche i prodotti, i servizi, le offerte e i bonus, l’accessibilità a parlare con te, i regali di Natale, etc …

Penso sia ovvio che devi riservare il Follow-Up più ricco e corposo agli ultimi livelli della scala.

Usare la CUSTOMER CARE come strumento di vendita.

Prima di iniziare, a scampo di equivoci: Customer Care = Assistenza Clienti, Customer Service = reparto dell’azienda adibito all’assistenza clienti.

Per Customer Care si intende l’assistenza clienti: quell’Area responsabile di aumentare la qualità dell’esperienza di acquisto dei tuoi clienti e quindi la loro soddisfazione.

In Italia siamo abituati a vedere l’assistenza clienti come una specie di miraggio esotico, dato che sono rarissime le aziende che la fanno come si deve. La maggior parte dei servizi assistenza delle aziende ha quasi un carattere ‘punitivo’ verso i clienti: spesso l’iter è talmente lungo e contorto, che molte volte si preferisce rinunciare e tenersi il problema!

Ecco quello che succede:

Vuoi cambiare una maglietta? => Devi avere ancora lo scontrino perfettamente intatto e leggibile, devi andare in negozio il lunedì dalle 9.15 alle 11.45 (perché i resi li fanno solo lì) e accettare la faccia disgustata che i commessi riservano a chi viene a farsi sostituire qualcosa.

Hai un guasto con la lavastoviglie appena consegnata? => L’autista ti dice che non ha responsabilità e che devi contattare un numero verde, dopo 12 minuti di attesa risponde una persona dall’Albania, gli spieghi il problema (e se cade la linea devi rifare tutto da capo) e alla fine ti dicono di spedire una raccomandata con ricevuta di ritorno a tue spese e aspettare la risposta dalla sede centrale.

Potrei farti mille altri esempi ma la morale sarebbe sempre la stessa:
“Il servizio di assistenza cliente in Italia è pietoso: la soddisfazione del cliente è considerata per molte aziende un OPTIONAL”.

La funzione della Customer care nel sistema di vendita

In realtà la customer care è un tassello strategico fondamentale nel tuo Sistema di Vendita, per diversi motivi:

  1. Perché ti permette di scoprire problematiche ed inefficienze che altrimenti i clienti non ti direbbero (magari continuando a parlar male del tuo prodotto/servizio). Come ti ho sempre detto, una delle mansioni dell‘imprenditore virtuoso è avere accesso alle problematiche dell’azienda: più sono i problemi che l’imprenditore scova e risolve e più l’azienda prospera ed evolve.
  2. Perché può aumentare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti, il che li predispone a ricomprare dalla tua azienda, a rilasciare testimonianze positive e portarti altri clienti.
  3. Perché può trasformare ‘clienti lamentosi’ nei tuoi migliori clienti (poche cose come una pronta risoluzione di un problema, fa innamorare le persone di un fornitore).
  4. Perché migliora il tuo posizionamento. Essendo l’assistenza clienti una falla importante di molte aziende italiane, se la tua azienda si distingue in questa fase, stai pur certo che avrà effetto sulle azioni dei tuoi clienti.

Finora abbiamo parlato semplicemente di ‘assistenza clienti’ ma in realtà la customer care si divide in due attività:

  • Customer Care ATTIVA: l’insieme dei processi e delle regole che si attivano in automatico, a determinate scadenze che scegli tu, per aumentare l’esperienza del cliente ed il suo livello di soddisfazione.
  • Customer Care PASSIVA: l’insieme dei processi e delle regole che si attivano quando un cliente chiede assistenza, aiuto o esplicita una lamentela.

Nel tuo sistema di vendita dovresti averle entrambe.

Dove agisce la Customer Care.

La customer care agisce per lo più nelle seguenti aree:

  1. Consegna/montaggio;
  2. Assistenza e formazione nell’utilizzo del prodotto;
  3. Gestione lamentele.

Anche se abbiamo detto che l’obiettivo della customer care è portare il livello di soddisfazione del cliente alle stelle, devi sforzarti di guardare più in là. La customer care è solo un ‘mezzo’ se la guardiamo dal punto di vista della vendita … un mezzo per:

  • generare referral;
  • aumentare la qualità e la quantità di testimonianze;
  • aumentare la partecipazione del cliente alle attività aziendali (eventi, corsi, feste, etc.);
  • generare vendite successive.

Questo può avvenire in modo naturale: quando arriva una lamentela in azienda, hai tra le mani la migliore occasione per trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente super fidelizzato.

Però può essere anche ‘attivo’, cioè creato ad hoc dall’azienda, attraverso telefonate o appuntamenti pianificati o questionari di rilevazione della soddisfazione.

Il livello di qualità del tuo customer care non si misura solo dall’assenza di problemi, ma anche dal numero di referral, testimonianze e profitti sulle vendite successive che fa ottenere.

In pratica, come avrai già intuito da solo: 

L’addetto ideale alla customer care non svolge una mansione impiegatizia, ma una mansione di vendita.
Gli strumenti con cui puoi fare customer care sono più di uno ed anche in quest’Area del follow-up è meglio se li diversifichi:

  • Il telefono
  • Le cartoline
  • Le mail
  • I questionari
  • Le lettere
  • Le visite presso il cliente
  • Gli eventi aziendali
  • Etc.

Oltre a quelli già visti, i benefici di avere un buon servizio di customer care sono:

  1. Spargere benevolenza. La benevolenza è quell’attività di pensiero positivo che viene associato al tuo brand. Possono essere anche azioni semplici a spargere benevolenza, come ad esempio il modo in cui rispondete al telefono o come trattate le persone che entrano nella vostra sede.
  2. Diventa un tratto distintivo e posizionante (quindi lavora sull’Autoriting).
  3. È il momento ideale per far aumentare i referral, le testimonianze e i profitti da cross-selling.
  4. Riduce i tempi e i costi previsti per risolvere i problemi e lamentele, dato che le anticipa (ho notato in tutte le aziende in cui ho lavorato che risolvere un problema che abbiamo rilevato noi richiede la metà del tempo rispetto a risolvere lo stesso problema che però ci fa notare il cliente in modo attivo).
  5. Evita il rischio che recensioni negative abbiano un impatto pesante sulla reputazione dell’azienda.

“Dopo una lamentela possono accadere due cose: o hai un nemico in più o hai un alleato in più. E’ nel momento delle lamentele che si alimenta il passaparola. Positivo o negativo che sia.”

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Good Sales.

Marco Belzani.
Priority Business Strategist
Metodo Prioteck™

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