come usare la reciprocità

Reciprocità: 4 Applicazioni PRATICHE di questo principio per far sentire il cliente in DEBITO con te ancor prima di incontrarlo.

Mai sentito parlare del Principio di Reciprocità?

Sono sicuro di si, comunque è una tecnica di persuasione spiegata ampiamente dal Prof. Cialdini nel suo Best Seller: ‘Le armi della persuasione’. Lui la definisce la più POTENTE delle armi di persuasione.

Probabilmente ti hanno insegnato ad usare la reciprocità REGALANDO qualcosa al cliente, e ti avranno fatto l’esempio del ‘rosario’ o del ‘vùccumprà’ di turno che attraverso il regalo di un braccialetto ti ‘costringe’ poi a comprare una valangata di cose inutili.

Ho scritto questo articolo per metterti in guardia su questa definizione e spiegarti REALMENTE come puoi usare la Reciprocità per Vendere di più già da domani.

Iniziamo dallo sfatare un mito: la reciprocità non si attiva REGALANDO qualcosa al cliente (non più OGGI almeno) e se vai avanti a leggere capirai perchè, inoltre vorrei darti degli esempi pratici su come usare questa potentissima, ma al contempo abusatissima, tecnica di vendita.

Prima di tutto, ti sei mai fermato a chiederti perchè mettere il cliente nella condizione di essere in debito con te è una condizione così vantaggiosa ai fini della vendita?

Il concetto principale è questo:

Le persone ODIANO sentirsi in debito, e faranno di tutto per pareggiare i conti.

Se in fase di trattativa sai far sentire il cliente in debito con te, lo renderai molto più predisposto a farti concessioni e ovviamente anche a dirti di Si con più facilità.

Molti venditori commettono un errore ancora prima di incontrare il cliente, che li fa diventare VITTIME della regola della Reciprocità piuttosto che sfruttarla a proprio vantaggio.

Qual è questo errore? Chiedere un appuntamento!

Nella vendita (in ogni negoziazione in realtà) è molto importante chi chiede a chi per primo.

Se il cliente ti CONCEDE di incontrarlo, allora ti avrà già fatto un favore e questo mette TE nella posizione di essergli debitore.

Per questo nei miei corsi sulla vendita (www.sistemipervendere.it) spieghiamo ai partecipanti le tecniche attraverso le quali portare qualsiasi cliente a CHIEDERE un appuntamento, senza doverlo pregare per concedertene uno, promettergli ‘consulenze gratuite’ o il solito ‘passo a prendere un caffè e ci conosciamo’…

Se attraverso un opportuno sistema di vendita sei in grado di portare il cliente a CHIEDERTI un appuntamento, allora sei tu a fare una concessione e stai attivando il principio di reciprocità a TUO VANTAGGIO.

Ecco i 3 motivi per cui la reciprocità è una tecnica così forte (e come riuscire a fare un regalo e riceverne in cambio 25).

reciprocità applicata

La Reciprocità non è una forma di educazione o gratitudine che viene usata solo da alcune persone.

Lavora ad un livello INCONSCIO, funziona come un automatismo e studi antropologici hanno dimostrato che è Universale (funziona con tutti gli esseri umani).

Ecco i 3 motivi per cui la Reciprocità è una forza così potente:

  1. Si basa sulla Regola Sociale del Contraccambio
  2. E’ asimmetrica – Possiamo ottenere molto di più di quello che diamo
  3. Sfrutta le pressioni sociali, che portano le persone ad avere paura di venir viste come ‘ingrate’

Dato per scontato quindi di aver compreso la forza di questo principio, la domanda è: Come puoi sfruttare questa potente leva psicologica per vendere di più?

In Italia vedo che il concetto di Reciprocità è usato quasi esclusivamente nella vendita online e pure male: infatti viene inteso SOLO nell’ottica di regalare qualcosa (di solito un gadget) al cliente.

Vediamo di chiarire subito questo punto:

Reciprocità e Regalare qualcosa al cliente NON SONO LA STESSA COSA!

Non è detto che nel mondo della vendita RICEVERE qualcosa faccia nascere automaticamente nel cliente il desiderio di RENDERTI qualcosa (Anzi, per dirla tutta, il regalo (sopratutto in Italia) viene visto 99 volte su 100 come un TENTATIVO per ingraziarsi il cliente ai fini di fargli abbassare la guardia).

Come usare la Reciprocità

Prendi il gadget ad esempio, non funziona perchè:

  • E' scontato poichè lo USANO tutti
  • Viene dimenticato velocemente perchè quasi sempre è completamente INUTILE
  • Non è coerente al tuo oggetto di vendita
  • Il cliente lo vede come 'pubblicità' e quindi non come una cosa che fai per lui ma che fai per te stesso

chi la usa in questo modo, si aspetta che la Reciprocità funzioni più o meno così:

Io ti regalo qualcosa che VOGLIO IO così tu poi farai qualcosa che VOGLIO IO.

E’ un po’ come se io volessi un ROLEX come regalo di compleanno ma non ho i soldi per comprarlo. Allora metto in piedi una strategia geniale: regalo un orologio da 20 € ad un mio amico sperando così che poi si senta in debito con me e mi regali un ROLEX..

Capisci l’assurdità? Se giri su internet però questo è quello che vedrai = Pochissimi hanno capito come sfruttare il principio di Reciprocità per AUMENTARE concretamente le vendite del loro sito e del loro negozio.

Se regali qualcosa che per il tuo potenziale cliente non ha un’utilità, non lo stimolerai MAI a fare quello che vuoi, ovvero:

  • Ascoltarti
  • Comprare qualcosa da te

In questo articolo voglio darti 4 strategie (e diversi esempi pratici ben riusciti) di utilizzo del principio di Reciprocità,  ma prima voglio farti ragionare su un aspetto che forse non avevi mai considerato …

Il senso di gratitudine è come il vino o come il pane?

la reciprocità

Da un famoso sondaggio fatto ai dipendenti di una grossa compagnia aerea americana, si è scoperto che i favori vengono percepiti in modo diverso da chi li fa rispetto a chi li riceve.

Quindi ci si è chiesti: I favori sono come il vino (aumentano di valore in proporzione a quanto tempo è passato) o come il pane (diminuiscono di valore in proporzione al tempo)?

Ecco la scoperta: i favori hanno 2 facce:

  • per chi lo riceve il favore è come il pane, cioè diventerà MENO importante col passare del tempo
  • per chi lo fa è come il vino, cioè diventerà PIU' importante col passare del tempo

Questo succede per un aspetto psicologico chiamato ‘Errore Fondamentale di Attribuzione’ dello Psicologo Ross, che ti riporto in sintesi:

‘Noi abbiamo una coscienza molto alta di noi stessi (in linea di massima) e quindi tendiamo a scartare dalla nostra mente tutto quello che ci ha aiutato, e valorizziamo invece ciò che abbiamo fatto per aiutare gli altri’.

Ecco un esempio pratico:

Immagina di fare un favore ad un tuo caro amico, ad esempio vai in vacanza con lui anche se non hai voglia perchè si è appena lasciato con la ragazza ed è molto giù di morale.

Appena tornate il tuo amico STRAVEDE per te e in quel momento gronderà letteralmente gratitudine per te, mentre tu sei addirittura un po’ imbarazzato perchè è stata una cosa normalissima, per cui non ti aspetti premi e ringraziamenti, che avrebbero fatto tutti al tuo posto.

Dopo sei mesi il tuo amico (che nel frattempo ha trovato la donna della sua vita) attribuirà molto meno valore a quel ‘sacrificio’, mentre invece tu te lo ricordi bene e gli dai sempre più valore col passare del tempo (sopratutto se ti troverai ad aver bisogno di una ‘favore’ simile)

Quindi sfatiamo il mito che quando facciamo un regalo NON ci aspettiamo niente in cambio!

Tornando al mondo del lavoro, ecco come sfruttare questa scoperta:

Se hai ricevuto un favore, devi fare in modo di ricordartelo e di non farlo ‘scadere’ nella tua mente.

Se sei tu a fare un favore invece, sfrutta SUBITO il principio di Reciprocità.

Ad esempio se chiedi ad un fornitore di allungarti la scadenza di un pagamento, e lui te la concede, sappi che col passare del tempo per te questo favore DIMINUIRA’ di intensità, mentre per il fornitore sarà il contrario.

Questa è una bella situazione che mette le basi ad un potenziale conflitto, non trovi?

CONSIGLIO: Segnati questi favori così da ricordarteli e attribuirgli il giusto valore quando servirà. Se sei tu ad aver fatto il favore, chiedi SUBITO qualcosa in cambio.

Un esempio pratico ci è dato da Youtube: quando un utente si iscrive al nostro canale, ci manda una mail con scritto:

Vuoi restituire il favore?

Quegli smanettoni di Youtube sanno che se ti fanno notare che una persona si è iscritta al tuo canale e te la mettono sotto forma di ‘FAVORE’, sarai molto più predisposto ad iscriverti anche al suo canale nei primi secondi dopo averti fatto ‘pesare’ il favore.

Naturalmente il vantaggio che Youtube ha da questa tecnica è aumentare l’engagement sul sito.

Vediamo ora le 4 tecniche che ti avevo promesso per sfruttare la Reciprocità (+ una sorpresa sul finale):

Le 4 tecniche (con esempi pratici) per attivare la Reciprocità

Reciprocità

Tecnica #1 per attivare la Reciprocità: Fare una promessa e mettere una garanzia.

Sbilanciati nei confronti del cliente promettendolgi un risultato SPECIFICO.

Aggiungere una garanzia significa spostare tutto il rischio dell’acquisto sulle tue spalle e toglierlo dalle sue (questa tecnica prende il nome di Inversione del Rischio).

Per il cliente questo è un atto di fiducia nei suoi confronti, che vorrà ricambiare.

Puoi sfruttare questa tecnica per:

  • Chiedere un appuntamento,
  • Chiedere i recapiti personali del cliente per essere ricontattato
  • Chiedere l’acquisto di un prodotto

Esempio #1: Zalando (società di e-commerce fondata in Germania specializzata nella vendita online di scarpe, vestiti e altri accessori).

Zalando è stato uno dei primi siti e-commerce di calzature a promettere spese di spedizione SEMPRE gratuite e reso SEMPRE gratuito.

ATTENZIONE: Non è la stessa cosa se pubblicizzi le spese gratuite al raggiungimento di x €, la Reciprocità in questo caso funziona SOLO se c’è un regalo VERO da parte tua.

Esempio #2: Pizza Hut (la più grande catena nel mondo della ristorazione specializzata in pizza, fondata da Dan and Frank Carney)

La promessa di questa catena di pizzerie d’asporto americana è: ‘Se ti consegniamo la pizza con più di 10 minuti di ritardo, te la offriamo noi’

Una promessa del genere porta il cliente a sentirsi in debito con l’azienda poichè si è messa sulle proprie spalle TUTTO il rischio d’acquisto (e questo ovviamente è stato uno dei punti chiave del successo di Pizza Hut).

Tecnica #2 per attivare la Reciprocità: Regalare Informazioni

Esempio #1: Pantene (azienda inglese di shampoo e prodotti per capelli, facente parte del gruppo Procter & Gamble)

Regala informazioni in cambio della mail su come trattare i capelli e sfatare i miti legati ad essi.

Esempio #2: IBS (Internet Book Shop, il sito web di vendita online di libri e audiovisivi di Emmelibri)

Sul sito IBS regala la guida per scegliere il libro ideale per un regalo.

Esempio #3: IKEA (la nota catena di centri commerciali orientati al mondo del mobile fondata in Svezia da Ingvar Kamprad)

Per avere gratis l’ultimo catalogo cartaceo a casa basta lasciare la propria mail sul sito ikea.it.

Esempio #4: Leroy Merlin (Azienda francese operante nella grande distribuzione e specializzata in bricolage e fai-da-te, fondata nel 1923 dai coniugi Adolph Leroy e Rose Merlin)

Regala informazioni sui vari modi di tagliare l’erba del giardino di casa, e nel frattempo pubblicizza i suoi tosaerba.

Quando vorrai comprare un tosaerba qual è la prima azienda che ti verrà in mente? Quella che ti ha regalato informazioni utili o quella che ti ha intasato la cassetta della posta con l’ennesimo volantino pubblicitario?

Tecnica #3 per attivare la Reciprocità: Beneficienza Indiretta

Siamo animali sociali: fa parte del nostro DNA aiutare gli altri, ma siamo diventati pigri e quindi proviamo gratitudine per chi ci facilità il compito di donare qualcosa ai più bisognosi.

Esempio #1: Body Shop

Tu acquisti, Noi doniamo per te.

Esempio #2: Kellog’s

Dona una colazione: compra una confezione di cereali e regali una colazione ad un bambino ‘meno fortunato’.

Reciprocità Kellogs

Tecnica #4 per attivare la Reciprocità: Fare uno Sconto, Regalare un Coupon, Campioni Gratuiti

Esempio #1: Orofluido (Brand specializzato in prodotti di bellezza per capelli)

Regala 3 mini size da regalare alle amiche (Regala un regalo).

NOTA: Questo è un esempio doppiamente funzionale perchè stimola la reciprocità al quadrato, sia di chi lo riceve che di chi lo riceverà a suo volta.

Tecnica #5 per attivare la Reciprocità: (si lo so avevo detto che erano 4, ma questo è proprio l’esempio di come funziona questa tecnica, che si chiama…) Overdelivery

In altre parole: Consegnare di più di quello che si è promesso, in contrapposizione a quello che vedo fare sempre più spesso dai markettari in circolazione: l’Over Promicy (Promettere di più di quello che si consegnerà).

Quando stupisci il cliente promettendogli MENO di quello che effettivamente gli darai, attivi un senso di reciprocità molto forte.

Ricorda che il senso di gratitudine (catalizzatore del principio di Reciprocità) è soggettivo ed è estremamente influenzato dall’aspettativa che il cliente si crea.

Niente attiva di più la gratitudine che ricevere qualcosa IN PIU’ di quello che ho comprato, sopratutto se:

  • MIGLIORA il prodotto/servizio che ho acquistato
  • E’ utile
  • Lo avessi proposto, l’avrei comprato

Esempio #1: Questa mail

Questo materiale è gratuito e già di per sè attiva la Reciprocità, se poi ti prometto meno informazioni di quelle che poi ti darò l’effetto è ancora più grande.

NB: Per aumentare la PERCEZIONE di valore del tuo regalo non darlo senza chiedere indietro nulla, ma chiedi un piccolo impegno (molto inferiore del costo reale).

Quando la gente PAGA per qualcosa gli attribuisce in automatico più valore, quindi non chiedere soldi ma chiedi comunque qualcosa se vuoi attivare maggiormente il principio di Reciprocità.

Un esempio? Se regali un Report con delle informazioni utili al tuo cliente, puoi chiedere di impegnarsi a leggerlo fino in fondo.

Oppure se regali un coupon o un campione puoi chiedere di lasciarti il nome e i recapiti di contatto.

Un ultimo consiglio:

Ricorda che la Reciprocità non si attiva in funzione del regalo che fai, ma di quanto è grande l'effetto sorpresa che crei.

Ora non ti resta che seguire alla lettera i consigli e gli esempi che ti ho mostrato,

Se ti è piaciuto l’articolo fammelo sapere qui sotto nell’area commenti,

Ci vediamo alla prossima – ti lascio con un inno all’azione tratto da una delle mie canzoni preferite:

“Non lasciare mai che il freddo comfort della quotidianità valga lo sforzo per CAMBIARE la quotidianità”.

Good Sales

Marco Belzani

PS: Se sei un Imprenditore lascia che ti faccia una confidenza: in questo articolo abbiamo parlato di ‘Tecniche di Vendita’ … ciò che devi sapere adesso è che tutte le tecniche utile sono INUTILI se non hai un Sistema di Vendita al tuo servizio.

Se ti interessa crearne uno, continua a leggere:

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Parliamoci chiaro: se vuoi aumentare il fatturato e migliorare gli strumenti di vendita e marketing della tua azienda, le soluzioni sono solo 3: fai un Corso di Formazione, ti rivolgi ad un’Agenzia Pubblicitaria o paghi un Consulente Marketing.

A differenza di queste 3 alternative, Sistemi per Vendere™: 

  • NON è concentrato in un giorno o in un solo Week End ma dura 45 giorni
  • NON tratta formazione ‘generale’ applicabile a tutti i settori, ma nozioni specifiche adattate al tuo settore specifico
  • NON comporta rischi.
    E’ l’unico Programma di Formazione e Consulenza che ti restituisce tutti i soldi spesi se non vieni ripagato dell’intero investimento entro i primi 6 mesi.
    In pratica o guadagni più soldi grazie a Sistemi per Vendere™ o non paghi un centesimo.

E ti faccio notare che in un mondo di Consulenti, Agenzie e Formatori che si fanno pagare ad ore o a giornata e non ti restituiscono un centesimo se tu non guadagni di più grazie a loro, siamo una VERA rarità.

Ho importato questo modello di Consulenza dall’estero, e sta spopolando in Italia proprio per le 3 differenze che ti ho elencato prima:

  • DURATA PROLUNGATA
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Non esiste un servizio simile in Italia. Non credo neanche in Europa.

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Sarò schietto con te: io non faccio collezioni di mail e NON mi interessa avere la tua mail se:

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5 Comments

  • Serafino Corriero

    Reply Reply 12/09/2015

    Articolo davvero interessante, complimenti per la chiarezza e i contenuti.

    Ho un dubbio su questo punto: “Tecnica #4 per attivare la Reciprocità: Fare uno Sconto, Regalare un Coupon, Campioni Gratuiti”, se puoi fare qualche esempio concreto su come Sconto e/o Coupon riescano ad attivare il Principio di Reciprocità.

    Grazie mille

    • Marco Belzani

      Reply Reply 14/09/2015

      Ciao Serafino e Grazie del commento.
      Riesci ad essere più specifico? Ho fatto degli esempi nell’articolo ma a quanto pare non ti sono bastati.
      Dimmi in quale settore calzare l’esempio e faccio il possibile per risolverti il dubbio..

  • Sumi

    Reply Reply 20/09/2015

    Ciao Marco, articolo molto interessante. Vorrei gentilmente chiederti come utilizzeresti la leva della reciprocità con un nuovo cliente/acquirente.. Es. il Rappresentante del caso deve prendere un’appuntamento con un nuovo cliente.. Quale potrebbe essere il modo più corretto per utilizzare la reciprocità?
    Grazie saluti Sumi

    • Marco Belzani

      Reply Reply 24/09/2015

      Buongiorno Sumi,
      Il miglior regalo iniziale secondo me consiste nel risolvere GRATUITAMENTE un problema al cliente, che può essere una parte del problema complesso che risolve il tuo prodotto/servizio o comunque un problema complementare.

      Oltre alla reciprocità questo metodo costruisce anche il tuo ruolo sfruttando il principio dell’autorità (altra leva persuasiva).

      E’ la stessa tecnica che sto usando adesso con te 😉

      Mettiti a tavolino e scrivi quali problemi risolve il tuo prodotto al cliente e proponiti di risolvergliene uno gratuitamente. Niente è migliore di questo per stimolare la gratitudine di un cliente.

      Prova a mettere in pratica e poi raccontami com’è andata..;)

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